物业管理客服部岗位服务流程与规范.doc

XXXX物业服务中心服务管理规范 (客服部) 操作指导手册 2015-V1.0 XXXX物业服务中心编制 目 录 第五章 客服部操作指导手册 - 507 - 第一节 客服部架构与责权 - 508 - 第二节 客服部岗位说明书 - 509 - 一 综合服务管理岗位说明书 - 509 - 二 前台领班(班长)岗位说明书 - 510 - 三 前台接待岗位说明书 - 511 - 四 前台VIP接待岗位说明书 - 512 - 五 热线服务岗位说明书 - 513 - 六 会议服务岗位说明书 - 515 - 七 宴会服务岗位说明书 - 516 - 八 员工食堂服务岗位说明书 - 517 - 第三节 客服部岗位作业指导书 - 518 - 一 综合服务管理岗作业指导书 - 518 - 二 前台领班(班长)岗位作业指导书 - 519 - 三 前台接待岗位作业指导书 - 520 - 四 前台VIP接待岗位作业指导书 - 521 - 五 热线服务岗位作业指导书 - 522 - 六 会议服务岗位作业指导书 - 523 - 七 宴会服务岗位作业指导书 - 524 - 八 员工食堂服务岗位作业指导书 - 525 - 第四节 综合服务岗位服务流程与规范 - 526 - 一 综合服务员服务规范 - 526 - 二 前台接待岗位服务流程与规范 - 529 - 二 会议服务岗位服务流程与规范 - 533 - 三 热线服务岗位服务流程与规范 - 534 - 四 宴会服务岗位服务流程与规范 - 536 - 五 员工食堂服务岗位服务流程与规范 - 538 - 第五节 客服部考核标准 - 539 - 一 综合服务岗位绩效考评表 - 540 - 二 综合服务岗位考核关键指标库 - 542 - 附录 客服部主要操作表单 - 546 - XXXX-KF-V1.0-001 报刊杂志订购清单 - 547 - XXXX-KF-V1.0-002 报刊杂志签收登记表 - 548 - XXXX-KF-V1.0-003 邮件签收登记表 - 549 - XXXX-KF-V1.0-004 邮件代收登记表 - 550 - XXXX-KF-V1.0-005 邮件试投处理单 - 551 - XXXX-KF-V1.0-006 前台接待信息登记表 - 552 - XXXX-KF-V1.0-007 文件复印登记表 - 553 - XXXX-KF-V1.0-008 传真代发登记表 - 554 - XXXX-KF-V1.0-009 传真代收登记表 - 555 - XXXX-KF-V1.0-010 VIP服务情况登记表 - 556 - XXXX-KF-V1.0-011 VIP布草送洗单 - 557 - XXXX-KF-V1.0-012 投诉申请处理表 - 558 - XXXX-KF-V1.0-013 服务通知单 - 559 - XXXX-KF-V1.0-014 派工单 - 560 - XXXX-KF-V1.0-015 会议(宴会)服务加班统计表 - 561 - XXXX-KF-V1.0-016 会议(宴会)信息登记表 - 562 - XXXX-KF-V1.0-017 员工食堂月度用餐统计表 - 563 - 第五章 客服部操作指导手册 客服部架构与责权 部门名称 客服部 部门负责人 综合服务 经理 直属领导 公司 经理 部门组织结构图 职位编制 经理级1人 班长级1人 （视情况而定） 服务员 （视情况而定） 部门 使命 响彻空乘服务理念,追求完美服务,追求持续满意服务,打造品牌窗口； 关爱协助他人、快速响应服务、关键时刻感动客户、让客户幸福常在； 部门 职责 负责项目范围内的前台接待服务工作； 负责项目范围内的VIP接待服务工作； 负责项目范围内的客户热线服务工作； 协助项目范围内的会议、大型活动礼仪服务工作； 协助项目范围内的宴会、员工食堂服务工作； 负责项目范围内的服务质量提升与服务创新； 负责项目范围内的团队服务意识的建立、推动与强化； 负责项目范围内的客户服务信息收集、沟通，受理服务投诉； 领导交办的其他工作。 部门 权力 有对公司运营及本部门实施措施的建议权； 有对实施服务中服务缺陷、隐患的检查权、追溯、上报、处理建议权； 有对服务对象进行服务解释权，告之权； 有对部门内服务岗位指挥、调度权； 有对部门内部员工的聘任、解聘的建议权； 有对部门内部员工的考核权。 部门 关键KPI 1、服务环境5S；2、无脱岗/无缺岗/无串岗； 3、服务品质达标；4、服务需求响应即时； 5、服务无过错； 6、客户满意度； 7、无投拆；8、团队互助和