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服务礼仪培训 客服内勤科系列培训之礼仪篇 服务礼仪的概述 所谓服务礼仪是指在服务过程中对服务对象表示尊重的一种规范化形式。 特点（1）.现代社会离不开服务。服务即指为人类服务、为社会服务、为他人服务。（2）.服务是相互的。服务者在为他人服务的同时，也享受着他人带来的服务。 基本要求（1）.了解服务对象的需求。是服务礼仪的前提。（2）.规范化运作。是服务礼仪的基本要求，即服务要以客户为中心。  服务礼仪的关键词 尊重－ ???? 沟通－了解服务对象的需求。是服务礼仪的前提。? 规范－?规范化运作。是服务礼仪的基本要求，即服务要以客户为中心。 ? 互动－服务是相互的。服务者在为他人服务的同时，也享受着他人带来的服务。 ??? 心态－心态决定一切，有什么样的心理状态，就有什么生活。 关于尊重 关于“尊重”的一段名言：美国作家托马斯?哈里森曾经说过：“我是个人，你亦如此，没有了你，我便不是个人。只因为有了你，才有了语言产生的可能，只因为有语言，才可能有思想，才可能有人性，是你给了我重要性。因此，我重要，你亦如此，我若贬低了你，便是贬低了我自己。 职业素养 具有优秀的职业素养，首先是娴熟的掌握本岗位的业务知识 职业素养通俗的讲也就是职业态度。是否从内心尊重本职业，是否从内心尊重本职业的规则，是否能够按照职业的操作规范和流程来开展工作，是衡量一个人职业素养的重要指标。因此也