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《管理通识》课后作业姓名： 学号： 第 4 组 完成日期：年 月 日 个人观点价值的本质是可分为两个方面来阐述：就产品来说，价值指的是产品对顾客的有用性，另一方面，就服务来说，价值是指顾客的满意度。这两点都是对他人（顾客）来说的。而企业提升价值的本质，一是不断的通过技术创新，使创造出来的产品对顾客的有用性增大，同时降低顾客的消费成本（金钱，时间等），二是通过管理水平的提升，使得服务人员的服务水平不断的满足甚至超出顾客预期。 结合小也来说，小也现在的主营业务，在线综合的香水、化妆品零售业务，随着互联网及电子商务的兴起，原来的线下渠道商业模式，正接受着线上电子商务带来的冲击，小也借助淘宝及天猫平台的兴起，成为第一波进驻的香水、化妆品的综合零售商，并坚持十年如一日，稳坐这两个类目该平台下的第一交椅。起初的时候，和大多数商家一样，主要还是利用电子商务渠道成本的优势，给顾客带来最直接的价格的优惠，以降低顾客经济成本来为顾客创造价值，随后，随着服务人员的专业化越来越高，为其中不会选择合适产品的顾客，进行顾客的需求分析，推荐最适合顾客，进一步提高产品对顾客的有用性来为顾客创造价值，通过对仓储，物流系统的优化，现代化系统的引起，缩短货物送达到顾客手中的时间，为顾客节省时间成本，从而为顾客创造价值。 未来：小也为顾客创造的价值，正如小也的使命：传播美丽，分享快乐。我们不创造美丽，因为那是天道，是自然界的产物，我们通过我们的产品和服务，传播着美丽，分享着快乐。那个实际的做法呢： 产品方面： 市场方面：始终保诗对市场需求敏感性，把握消费者一手需求； 渠道方面：对客户，因为我们是走的电子商务的模式，随着电子商务的普及，网络购物对网民而言，基本上已不是难事（感谢阿里集团很好的解决了支付流和网络信任），对客户而言，这里的渠道更多的是媒体资源，通过网络媒体，让我们的客户知道我们的网络销售点；对供应商来说，与供应商达成良好的供货协议，满足市场上顾客所需求的产品的供货，并在保证他们应有的利益的前提下，更多的为顾客（需求方）争取到价格的优势。让美丽和快乐贯穿整条供应价值链。 与一些有着产品资源优势的小众品牌合作，投资和收购这类品牌商，将这类的产品优势与小也的渠道优质，给消费者带来更具性价比的产品。同时也让这些优秀产品配方持有者，也能将他们的价值更大化。 服务方面 对企业内部而言，要不断的强调服务人员的服务意识，提高服务人员对于产品及满足顾客对美丽的需求的专业度，这个是为顾客服务好的基础条件。 对顾客来说做到售前从顾客需求出发，将最合适的产品推荐给顾客；售中，解决顾客关于产品和服务的任何疑问，达成交易；售后，在整个服务过程中，对造成顾客不满的任何问题进行在合理范围内的解决，并将所有的问题记录在册，统计分析，并通过不断的优化流程，以后规避这些已发生的问题 。 通过建立每位顾客的肌肤档案，针对顾客的肌肤问题，由专业的美容老师进行跟踪服务，帮助顾客来解决问题肌肤，而这一块，都是免费的。用顾客给我们的一句评价来说：花网购的钱，享受美容院的服务。 对于组织内部而言，各协作部门，也要将业务部门当成客户，以这样的服务标准来为业务部门服务，解决业务部门的后顾之优。 从以前鲁老师的讲的，对于组织而言，最重要的就是要有机，所以在为顾客创造价值的同时，组织内部要做到有机化，做到有机化，从浅层次的层面来说，靠的是制度，制度越完善，组织越有机。从深层次来说是文化。 所以，企业经营做好价值的文章，从企业来说，以顾客需求为导向，通过企业文化的引领，制度的规范，发动组织成员通过学习创新来为顾客提供需求的产品及服务，最终达到 用户，企业成员，供应商三方的共赢，才是真正的创造价值。 3，价值、竞争、利润、成本、费用、效率间的关系如何？ 鲁老师，这道题，因为没有上课，光从PPT上的内容，很难较系统的写出相应的，下次去鲁六班把课补上再写，请谅解。 4，本次课程内容在公司反映的实际问题及解决方案。 见第二题 1 作业提交时间：5月19日晚10点前！