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服务过程组织 Service Organizing of Process 邱灿华 同济大学经济与管理学院 Outline ? 服务性质、运作特点 ? 服务战略制定过程 ? 服务业竞争重点 ? 服务传递系统 ? 服务系统设计 Qiu canhua, Tongji University 服务企业 ? 麦当劳 ? 西南航空公司 ? WalMart 制造和服务的区别在哪里？ Qiu canhua, Tongji University 服务运作的特点 ? 顾客参与服务过程(Customer participation) 难以实现标准化；为使顾客满意，服务时间的损失；服务质量感 觉的主观性；生产效率降低； ? 服务的生产和消费同时发生(Simultaneity) 产品不可储存，不能用库存调节需求，控制难度加大； ? 场所的选择取决与顾客 有限的规模经济性；分散化服务的控制； ? 劳动力密集(Labor Focus) 员工不满，对企业造成无法弥补的损失； “没有满意的员工，就没有满意的顾客”培训和员工福利。 ? 无形性(Intangibility) 服务的质量标准难以建立，服务的特色性； ? 衡量产出困难(Heterogeneity) 生产率难以测定 Qiu canhua, Tongji University 服务分类 ? 按是否提供有形产品： 纯劳务生产：咨询、法律服务、指导、授课； 一般劳务生产：批发、零售、邮政、运输、图书馆； ? 按顾客参与程度： 高度顾客接触的服务： 低度顾客接触的服务： ? 按资本和劳务密集程度： 资本密集型服务： 劳务密集型服务： Qiu canhua, Tongji University 服务过程矩阵(The Service Process Matrix) 顾客化程度 低 高 服务工厂： 服务作坊： 低 ·航空公司 ·医院 ·运输公司 ·汽车修理厂 劳 ·旅馆 ·其他维修服务 动 ·度假胜地 力 ·娱乐场所 密 集 大众化服务： 专业服务： 程 ·零售业 ·医生 度 ·批发业 ·律师 ·学校 ·会计师 ·快餐 ·建筑师 高 ·城市速递 ·高级餐馆 Qiu canhua, Tongji University 认识服务产品 ? 如何全面地评价服务产品？ Qiu canhua, Tongji University 服务产品-