盐城电信客户关系管理论文.docVIP

摘 要 电信产业作为今世界信息产业的重要组成部分，其业务已经渗透到人们工作和生活中心而激烈的竞争所带来的利润下降迫使各电信企业不得不考虑寻求新的盈利模式，保持自己的领先地位，客户关系管理应运而生。中国电信盐城分公司字2002年重组后也将客户关系纳入管理的范畴。本文通过研究其客户关系管理系统运营的现状，观察到公司引进的先进CRM系统实施的效果并不理想，在企业内部深度访谈后，发现主要问题是出现在员工的身上。因此，要想成功的实施客户关系管理，仅仅简单的应用CRM系统是不够的，必须将客户关系管理的核心理念和企业文化相融合，并且最终渗透到企业每一个员工的心里。针对这些情况，笔者从企业文化、人力资源、绩效考核以及培训和发展等方面给出相应的建议，为提高该企业的CRM水平并且提升综合竞争力提供借鉴。 关键词：客户关系管理 信息 竞争力 Abstract Telecommunication industry is an important part of information industry, which has permeated through people’s work and life and as the fiercer competition reduces the profit decline, all the tel