中国电信--以提高用户满意度为目标的营维合一服务管理研究.pptVIP

Unit of measure * 资料来源: 机密 Document Date 此报告仅供客户内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。 * 中国电信集团湖南省电信公司 2004年 以提高用户满意度为目标的 营维合一服务管理 湖南省电信公司是中国电信集团公司在湖南境内的独资子公司，具有企业法人资格。主业公司下辖14个市州电信分公司、9个直属单位和92个县（市、区）电信局；实业集团公司下辖31家子公司。全公司现有员工18200人，固定资产总值227亿元。主要提供国内、国际各类固定电信网络与设施服务，基于固定网络的语音、数据、图像及多媒体通信与信息服务，以及相关的系统集成、技术开发等服务。主要经营国内长途电话业务、国际长途电话业务、本地电话业务、数据通信业务、网元出租业务。 近年来，湖南省电信公司锐意进取，大胆创新，在市场开发、营销渠道建设、用户服务方面均取得了不俗的成绩，截止2003年底，其所服务的用户群已突破1000万大关。湖南电信坚持用户至上的营销服务理念，创造性地提出了“以提高用户满意度为目标的营维合一服务管理”。该成果已于2001年初在湖南全省范围内成功推广，其科学性已经获得充分肯定，这种全新思维的改革也已取得阶段性的胜利。 本资料来源 当前文档修改密码：83628 更多资料请访问精品资料网() 二、营维合一服务管理的主要内容和做法 一、营维合一服务管理产生的背景 三、营维合一服务管理的显著成效 进入21世纪以来，湖南电信用户规模迅速扩大，仅在1999年9月至2000年6月共9个多月时间里实施的“百万电话大行动”中，湖南电信发展电话用户就达到240多万户，其用户数一直都保持着强劲的增长势头。传统营销服务管理模式已经不能适应现实的需要，弊端也日益凸现。 一是由于历史原因，一直以来电信企业的营销体系和维护体系都是彼此分开的，维护人员不问营销，营销人员不管维护，相互之间缺乏必要的衔接与配合，服务工作相对被动和滞后，用户满意度一直难以提升。 二是由于长期垄断经营，电信企业的营销界面一直是“后缩式”的，距离用户相当遥远。尽管20世纪80年代以来经过多轮艰辛改革，由高柜台到低柜台到开放式柜台到虚拟柜台，再到通过代办体系和专职大客户经理实现贴身服务和上门服务，营销界面前移了不少，但普遍“零距离”的服务依然可望不可及。 三是随着中国电信以外的其他各大运营商的诞生，加之国外电信公司蜂拥而至，抢滩国内市场，竞争局面呈现出前所未有的激烈态势。 面对这种形势，湖南省电信公司在文会国总经理的倡导下成立了专门的课题小组，经过艰苦的努力，于2000年底创造性地提出“营维合一”的概念，建立起一条直通终端用户的综合化的服务通道（我们称之为“蓝色通道”），于是，以提高用户满意度为目标的营维合一服务管理的改革模式应运而生。 二、营维合一服务管理的主要内容和做法 一、营维合一服务管理产生的背景 三、营维合一服务管理的显著成效 营维合一服务管理的基本内涵是，以提高用户满意度为工作出发点，以营维合一为核心，以日常维护和亲情服务为主线，以稳固开拓市场、提高企业经济效益为最终目的，通过转变观念、完善营销渠道建设、实施片区客户经理制等一系列工作，把传统的电信维护体系和营销体系创造性地合并，为每一位用户提供个性化、亲情化的综合服务。 其主要内容，一是将传统的营销系统和维护系统全面融合。二是实行片区客户经理制，实施分片包干与亲情服务。三是实行绩效考核和按质取酬。 具体做法如下: 我们通过动员大会、誓师大会等一系列培训动员活动，使广大员工在思想上充分认识到实施营维合一服务管理势在必行。 我们要求员工树立全员参与的观念，增强忧患意识；在业务经营发展中实行绩效挂钩；树立提升服务质量的观念，营造“用心”氛围。 （一）转变观念，树立用户至上的服务理念 1、实行线路资料和技术档案电子化，提高资料准确率； 2、全面开展交接箱的整治工作，核对所有配线资料； 3、全面整治杆路和吊线； 4、有重点有针对性地开展下户线整治和日常维护工作； 5、加强光缆整治、维护和网络优化工作等。 （二）加强线路维护，全面提高通信质量 以往实施的站立式服务、“一站式”服务、银行托收话费等，无一不是为了更加方便用户。近年来湖南电信针对大客户、农村客户、一般城市用户等不同用户群体分别建立了大客户经理制、村级模块代办、1000号客户服务系统（现已升位为10000号）等营销渠道，“营维合一”则是湖南电信在总结以往经验的基础上，