丰田客户服务中期计划2008-2010.pptVIP

2、增强信息报告系统，以便及时处理对市场有影响的紧急信息。 对核心分销商的人员培训先进的技术服务知识（例如通过丰田公司与分销商之间的互动）。 与丰田市场人员合作，建立按照对市场影响和引导的程度排序的经销商列表。 在分销商中，提升技术领域的活动并建立信息收集系统。 引进监测质量问题反馈的迅速性和彻底性的机制和系统。 案例1 通过genchi-genbutsu确认和讨论较紧急的问题。（中东和北美） 案例2 在呼叫中心进行技术支持和信息收集。（泰国） TRIGGER根据基于维修单信息的数据分析，确定维修量是迅速增长还是逐步的增长。 分销商 经销商A 经销商B 经销商C 经销商D 自动分析 报警 TRIGGER 常规的“早发现（ED）”方式 经销商技术报告 客户投诉 丰田保修申请等 丰田公司 R/O R/O 现场技术报告 推进 ER 技术信息·服务快讯 提供支持 TRIGGER（技术报告全球EDER信息收集系统） 根据评测结果自动发出报警 3、通过加强收集和报告车辆维修及运行状况的信息系统，做好问题的预防。 通过GLOVE系统及时更新信息。 GLOVE（全球汽运行维修信息系统 ） 从2008年4月起 分销商 气候 地形 道路条件 交通环境 行车条件 法规/认证 收集 更新 GLOVE系统 利用 丰田公司 利用 车辆规划与发展 现场技术报告的质量、数量及反馈速度。 根据紧急清单，继续跟踪质量问题。 提高技术领域措施，以支持ED系统的建立从而适用于任何市场。 增加丰田公司培训，培养分销商人员的技能（正在进行）。 支持TRIGGER系统在分销商中的发展（2007年~）。 提高GLOVE系统的利用，从而改善在研发领域的利用。 建立丰田体制和措施确保尽早解决质量问题。 促进现场操作的管理方式，从而获得市场问题的真实反馈（正在进行中）。 提高Nagoya Wharf中心分析质量问题的功能性（2008年~）。 通过分销商/丰田公司的工作团队促进紧急问题的解决（正在进行中）。 KPI 丰田公司的支持及行动 4、服务能力和运营： 1、在现状及对未来的预测的基础上，制定活动政策，并且加快在全公司范围内的执行。 2、确保经销商的高层管理人员意识到服务能力的重要性，并对达到最优化作出坚实的承诺。 1、建立并推广一种活动机制，确保全方位的能力的提升。 （1）基于准确的预测和标准估计其当的国际化能力提升的目标。 基于新的车辆销售计划预测保有量和服务需求。 根据中长期内服务市场占有率和生产的计划情况，估计服务能力需求。 明确活动策划人及相关部门的职责；制定能力提升的总体规划。 （2）为实现国际化能力的目标，找出问题并制定对策。 制定一个与销售网络计划相关的服务网络策略。 通过设立个别经销商的目标来显示能力情况，并且在主动要求加强的经销商中区分先后顺序。 抓住由当地/区域市场环境引起的大规模的问题，例如在中心区域能力不足、在大修和BP之间的能力的不均衡。 在保持数量与质量的平衡的同时，系统地扩大服务能力以满足不断增长的需求。 对分销商高层管理的要求 首要任务 服务能力 （3）促进经销商优先质量能力提升的措施。 通过推动运营的改善来提高车间的生产力。 基于对投资回报率的估计以及与经销商达成的协议，支持增产计划的优化。 （4）深入实施PDCA循环，以确保能力计划稳步实施。 定期开展实施经销商的后续进程，并通过实践活动给与支持。 定期审查目标，以反映实际的销售成果/经营业绩，并使用这些信息不断更新能力增强计划。 提升服务能力的程序 分销商 经销商 制定经销商能力计划 制定国际性的能力计划 达成目标 进度管理 提高车间生产力 追求更高品质 增加数量 消除浪费 提高工作效率 改进/扩大现有厂房设施提高工作效率 车位，技术人员和顾问服务 切换系统，并延长运营时间 迁移/建设卫星设备 转移现有设备，并建设25家店 进度管理 丰田技术培训项目（T-TEP）概述 支持活动 培训材料 T-TEP指导培训 公关活动 技术机构 培训T-TEP的学生 支持活动 -OJT 招聘活动 丰田公司 分销商 经销商 支持经销商的招聘活动 政府支持计划 -服务培训材料 2、建立一种分销商体制和支持计划，确保必备人员（技术人员、服务顾问等）的招聘和快速培养。 加强人才招聘计划（例如，引进或加强T-TEP），以满足各市场要求。 迅速开始加强分销商的培训机制（例如，改进培训中心、聘请讲师等）以满足经销商人员的增长。 实用性（技术人员、服务顾问和车位等） 生产力（技术人员和车位） 为各市场配置适当的服务能力。 1、制定和安排能力提升活动的标准。 发布活动方式，指导评估作业工具以及安排分销商最好的实践（2008年~）。 通过实践提升分销商的主