健身俱乐部经营与管理之二客户服务.pptVIP

休闲体育俱乐部经营与管理 主讲：冉萌 沈阳瑞志城建健身俱乐部有限公司 第二章 休闲体育俱乐部客户服务 知识内容： 明晰为客户提供优质服务的理念 掌握塑造服务专业化人员的要领 掌握接待和理解客户的专业技巧 掌握帮助和留住客户的重要方法 把握有效管理客户期望值的方法 掌握处理客户投诉的方法和技巧 第一节、客户服务的理念 一、客户服务工作面临的挑战 1、同行业的竞争日益加剧 2、客户期望值提升 3、不合理的客户需求 4、客户需求的波动 5、服务失误导致的投诉 6、超负荷的工作压力 二、客户服务包含： 1、帮助客户解决问题 2、迅速响应客户的需求 3、始终以客户为中心 4、持续提供优质的服务 5、设身处地的为客户着想 6、提供个性化的服务 7、对客户表示热情尊重关注 第二节客户服务的人员 一、服务人员的职业塑造 1、服务代表的职业化塑造 2、标准的职业形象 2.1人的三张脸：面孔，字体，声音 3、标准的服务用语 4、专业的服务技能 5、标准的礼仪形态 客户服务人员成功的三件法宝 1、A：态度 2、S：技能（销售、专业、沟通） 3、K：知识（行业、社会） 二、服务人员的品格素质 1、注重承诺 2、宽容为美 3、谦虚诚实 4、有同理心 5、积极热情 6、服务导向 三、客户服务的原则、技巧 1、以客户为重 2、善用聆听技巧 3、克服异议 / 难题 / 投诉 4、保持和提高自尊心 5、令满腔愤怒的客户平伏情绪，回心转意 以客户为重： 积极的身体语言 保持眼神接触 保持愉快的语调 解释你的做法的原因 聆听技巧： 倾听：受人关心 确认：受人关照 探索：关注——理解 响应：计划——生机——解决 克服异议： 倾听不打断，然后总结客户对问题的看法 如果必要，提问以获到更多信息 解释问题如何发生，其中哪些步骤可以纠正，并试探客户反应 采取适当步骤并跟踪结果。 保持和提高自尊心： 主动认出并称呼客户 记住并称呼客户的名字 避免用术语 当客户完成一件工作时，表示谢意 对待客户的同事以同样的态度 让愤怒客户平伏情绪： 应尽快： 致歉 表示体谅 / 同情 承担责任 提供解决方法 　 注意： 不自责，不责怪他人而解决问题 第三节了解客户的观点 一、舒适服务感知的原因 1、能够理解你的心情。 2、及时帮助你解决问题 二、服务质量管理的五大要素： 1、有型度 2、同理度 3、专业度 4、反应度 5、信赖度 第四节了解客户的期望 客户的期望值 是指客户对所实现的目标主观上的一种估 计。 客户产生期望值的由来 经历不同，口碑传递，个人需求 例如，买房子买的是一种愿景。 客户的满意度 是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得 出的指数。 预期服务和感知服务的关系 C. 预期＜感知时（超出期望） B. 预期=感知时（满足期望） A. 预期＞期望时（低于期望） 两者之差就是客户满意度的衡量标准 提高客户满意度的四大要素 1、产品质量是客户满意度的基础 2、优质服务是客户满意度的保障 3、企业形象是客户满意度的期望 4、客户关系是客户满意度的法宝 提高客户满意度的方法 1、提高服务意识，从每一件事情做起 2、规范的管理（着装、讲话、办事） 3、重视客户的投诉/建议，及时解决问题，提高办事效率 4、以客户为中心，调节工作时间，但是要坚持原则 5、客户在乎被尊重的感觉，一对一的服务 6、加强企业和客户的感情投入 7、承诺一定要兑现 客户服务循环图 第五节接待客户的技巧 一、接待客户的准备 1、始终关注客户需求，2、站在客户角度思考问题 二、首先预测客户的需求 1、信息的需求，2、环境的需求，3、情感的需求 客户都有被赞赏、被同情、被尊重的需求 三、欢迎客户 1、首先是职业化的第一印象， 2、其次是欢迎的态度， 3、再次关注客户的需求， 4、最后以客户为中心 第六节理解客户的技巧 一、倾听的定义 通过面部表情，肢体语言，语言回应向对方传递 的种种信息。 二、倾听的内容 事实和情感 提升倾听能力的技巧 永远不要打断（有意识和无意识）、判断说和不 说的时间。 学会倾听，提高沟通能力 1、首先忘掉自己的立场和见解 2、让对方把话说完（保持沉默） 3、允许别人有不同的观点（求同存异） 4、听的过程：点头、微笑、赞许 5、先赞许客户，然后提出建议 6、不走神 7、注意对方的非语言因素 8、收集并记住对方的观点，不要演绎 9、一定要拿一个笔记本记录对方的重点 三、提问的技巧 提问的类型 开放式和封闭式 1、封闭式提问更职业化 2、回答必须是肯定的 3、封闭式问题往往需要凭借经验 相互交替使用可帮助判断。 通过提问获得客户的需求 1、背景：Situation（缓解气氛且简短） 2、难点：Problem（难以解决的需求） 3、暗示：