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长春市鑫安阳光物业服务有限公司 会务服务运行手册 文 件 号：AB/YXSC-HW-2013 颁布日期：2013.3.1 编制： 审核： 批准： 目录 目 录 1 序 言 2 1 范围 3 2 规范性引用文件 3 3 术语和定义 3 4 基本原则 4 5 资源管理 4 6 制度建设 5 7 会务服务提供 5 8 服务质量的评价与改进 7 附　录　A （资料性附录） 会务服务人员仪表、仪态、服务要求 8 附　录　B （资料性附录） 会务服务流程、需求确认 12 附　录　C （资料性附录） 会场布置相关要求 17 附　录　D （资料性附录） 大型会议主席台座次的安排 19 附　录　E （资料性附录） 座谈会座位安排 21 附　录　F （资料性附录） 设备调试 23 附　录　G （资料性附录） 茶具准备、续茶规范 24 附　录　H （资料性附录） 突发事件处理程序 26 附　录　I （资料性附录） 用品管理规范要求 27 序 言 “会务服务”一直以来都是长春市鑫安阳光物业服务有限公司的重要服务工作之一，为了方便客户的会务安排，给客户提供专业的会务清单, 长春市鑫安阳光物业服务有限公司针对目前会务服务状况及三年以来的会务服务经验总结，制定了《会务服务运行手册》，供所有会务服务人员参考，并定期对《会务服务运行手册》进行更改、完善。 长春市鑫安阳光物业服务有限公司 二〇一三年三月一日 会务服务 范围 本运行手册给出了客服部，在物业服务范围内利用物业本身所提供的软硬件资源，为物业使用人提供会务服务，包括会务服务的基本原则、资源管理、制度建设、服务提供、服务质量的评价与改进等。 本运行手册适用于长春市鑫安阳光物业服务有限公司向业主和物业使用人提供的会务服务。 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 20647.9—2006 社区服务指南 第9部分：物业服务 术语和定义 GB/T 20647.9中所确立的以及下列术语和定义适用于本标准。 物业使用人 Property Users 物业使用人指不具有物业的所有权，但是对物业享有使用权，并且按照合同、法律规定能够行使业主的部分权利的人。 会务服务 Conference Service 客服部在物业服务范围内利用物业本身硬件资源为业主和物业使用人提供保证会议顺利有序开展的配套服务。 会务服务人员 Conference Service Staff 客服部在提供会务服务的整个过程中所投入的人员，包括专职于会务服务的人员以及根据会务服务需求临时调配的人员。 会务服务需求 Conference Service Demands 主办方要求客服部根据会议属性提供相应的会务服务内容的行为。 会中服务 Instant-on Service in Conference 会务服务人员与参会人员发生直接接触的过程中，以自身的言行举止为载体向参会人员传递的能够感官感知的会务服务的提供。 基本原则 专业化 客服部应向专业化方向发展，所提供的管理和服务应充分体现专业化素养。 资源管理 概述 客服部应当采取合理的方式对可用于会务服务的软硬件资源进行有效管理。 基础设施管理 客服部应当制定明确的用于会务服务的硬件资源的保管、领用、清洁、消毒、维护等管理规定。 人力资源管理 选聘 客服部应当根据各管理和服务岗位的需要配置相应的专职人员，客服部在选聘会务服务人员时，宜考虑下述事项： ——受教育程度； ——实际工作经验、技能； ——身高、形象； ——沟通表达、应变能力； ——其他行为素质等。 培训 概述 客服部应当对会务服务人员进行系统性的培训，以帮助员工获得提供优质会务服务所应具有的职业道德、职业素质和职业形象。 培训内容 物业组织应将清晰的组织文化和服务技能作为培训的重要内容之一。通过培训，使员工的行为规范符合组织理念，以促进实现组织目标。 培训内容宜包括但不限于以下方面: ——组织的服务理念、组织文化； ——会务管理和会务服务的理论知识； ——保密制度； ——会务服务人员仪容仪表、仪态； ——会务服务人员操作技能； ——会务服务人员心理； ——会务服务礼仪； ——应对常见会务突发事件； ——其他行为素质等。 会务服