前厅服务与客房管理仇学琴第九章.pptVIP

第一节 饭店与客人关系处理 前厅是饭店组织客源、出售客房、为客人提供各种服务的综合性部门，是整个饭店业务活动的中心。 饭店为客人提供的服务，一部分是“物对人的服务”，另一部分是“人对人的服务”。无论是“物”的服务还是“人”的服务，在服务过程中都有可能产生这样那样的问题。 一、饭店的责任与义务 二、客人投诉的基本情况 投诉时客人对饭店服务工作有不满之处，认为是饭店工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的利益或自尊而向饭店服务人员或有关部门提出的口头或者书面建议。 前厅时客人与饭店沟通的桥梁，当客人有不满时，常常来前厅投诉。 对投诉的正确认识 通过投诉可以了解饭店工作上的不足之处，有利于改进和提高饭店的管理水平和服务质量； 正确处理投诉，可以增进饭店和客人之间的了解，改善客人对饭店的印象，加深客人与饭店的联系； 圆满的处理客人投诉，不仅不会影响饭店的声誉，反而会促使客人经常光顾，并影响其它潜在的客人。 三、宾客投诉的类型及实质 （一）宾客投诉的类型 （二）宾客投诉的实质 宾客投诉的实质是希望获得物质上或者精神上的补偿 投诉目的是使因客人投诉而造成的伤害减少到最低程度，最终使客人满意。 案例分析 6