同路--客户服务工作手册.pptVIP

* 2002年4月 项目 客户服务工作手册 目 录 客户服务原则 服务范围界定 专案客户服务组结构 沟通模式 前期合作推进方式 日常工作程序与流程 标准工作时限管理 年度服务项目及工作时间 常用工作表 同路广告客户服务原则 客户是合作伙伴，长期合作，共同发展； 公司高层垂直管理客户服务工作； 专案客户服务组提供随时随地联络与专业服务； 具有服务大型地产客户经验的专业人才负责指导日常工作； 策略、创意、媒体、调研等系统工具，确保广告投资与回报； 同路主要工作范围 同路做为 整合推广总代理将负责： 年度整合推广计划及各阶段广告策略。 总体创意与制作（包括：案名、主题、销售系统包装组合、平面广告、电视广告、广播广告、DM等）。 媒体策划与投放（包括：媒体选择与购买）。 有效市场监控及广告效果评估。 专案客户服务组结构 沟通模式 合作前期推进方式 第一阶段：意向阶段 （第一次客户接触——签订合同） 一、客户沟通会议： 与会人员：客户、客服人员、策略人员?〈对客户的第一次拜访。〉 ?我司客服人员将向客户：介绍基本情况、展示作品、分析部分案例，使客户形成对我司整体实力和专业水准的初步了解。 ?请客户介绍项目基本情况，将需服务内容及要求告知我司。 我司客服人员向客户提交《工作指导手册》、服务内容及报价。 客户充分考虑后向我司发出正式《邀请竞标及报价确认函》