向“技能训导”转型的话务员服务能力培养体系建设.pptVIP

项目成效——话务员服务能力持续提升 如左图所示，随着话务员服务能力培养体系的深入开展，话务员服务能力也得到持续提升，对热线整体质量的提升起到有效的促进作用。 话务员业务熟练度 话务员解答技巧 福建10086常态化开展热线挂机满意度调查,随机抽查当月有接触过10086人工台的客户实施关怀回访，通过调查结果可以清楚看到，今年以来热线整体质量得到较好的提升，获得了客户的认可。 项目成效——新员工适应性增强，离职率下降 ★新员工一次解决率有效提升 ★新员工挂机满意率有效提升 ★新员工离职率明显下降 ★新员工上岗时间明显缩短 话务员服务能力培养体系的建成，使新员工在业务熟练度、接话应答能力、系统操作速度、服务心态等方面得到了全新洗礼，既提升了业务能力，也增强了自信心，离职倾向得到明显控制，为稳定员工队伍发挥了较好的促进作用。 培训模式转变带来管理成本下降 通过培训模式的转变和培训系统的支撑，培训的各类成本得到有效控制，也大幅提高了员工的培训感知和培训效果，最终实现了管理成本的下降，从而推动了生产的进步。 项目特征指标（PAV） 指标名称 项目应用前指标现状值：PAVc 项目应用1年后指标预期值：PAVe1 此项目带来的指标变动量：ΔPAV 话务员系统操作熟练度 80% 90% 10% 企业特征指标—网络及生产类（EAV-PS） 指标名称 项目应用前指标现状值（EAVc） 项目应用1年后指标预