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LOGO LOGO LOGO 以“五心”服务贯彻“100-1=0” 餐饮部 董海芬 目 录 引言 1 100-1=0 2 “五心”服务 3 结语 4 引 言 顾客真得永远是对的吗？ 案例一：客人将烟头扔到了地板上 案例二：开会的人临时增加了 餐饮部 董海芬 引 言 顾客不一定永远是对的 但让顾客带着不满意离去，就是“错”。 餐饮部 董海芬 失去客户的百分比 原 因 1% 死亡 3% 搬走了 4% 自然地改变了喜好 5% 在朋友的推荐下换了公司 9% 在别处买到更便宜的产品 10% 对产品不满意 68% 服务人员的漠不关心 引 言 餐饮部 董海芬 客人流失的原因 引 言 客人的种类 餐饮部 董海芬 内向 外向 满 意 不 满 意 称赞者 忠诚者 无声抗议者 投诉者 额外的服务良机 引 言 满意客户 一个满意的顾客 会告诉1-5人 100个满意的客户 会带来25个新顾客 维持一个老顾客的成本 只有吸引一个新顾客的 1/5 ………………………… 满意和不满意客户 餐饮部 董海芬 不满意客户 一个投诉不满的顾客 背后有25个不满的顾客 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 投诉者的问题如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系 ………………………… 不良服务恶性循环 引 言 餐饮部 董海芬 引 言 S-Smile 微笑 E Excellent 出色 R Ready 准备好 V Viewing 看待 I Inviting 邀请 服务 Service 优质的服务=规范服务+超常服务 C Creating 创造 E Eye 眼睛 餐饮部 董海芬 餐饮部 董海芬 优质服务 任何时刻都达到或超越顾客的期望 100-1=0 100-1=0 态度决定一切，我们应该有什么样的态度？ 99.9%够吗？ 如果99.9%足够好的，那么： 1、每架小波音747客机将有4500个零件是错的。 2、每天在悉尼机场将有42起飞机着陆发生问题； ………………  餐饮部 董海芬 100-1=0 必须的态度 100-1=0 本着100-1=0的态度,我们可以想到并实现 许多能让我们的顾客惊喜的事 真正的服务质量意味着100%，而不是99.9% 作为目标，我们要让100%的客户100%的满意 我们可能无法总是达到100%，但如果我们不以此为目标，我们永远做不到100%  餐饮部 董海芬 100-1=0 “100-1=0”定律的来源 “100-1=0”定律在服务行业的应用 “100-1=0”的经典案例——做着飞机修汽车  餐饮部 董海芬 “五心”服务 检讨修正 不断的训练 正确的方法 社会因素 与人合作 成功 态度 餐饮部 董海芬 “五心”服务 餐饮部 董海芬 正确的方法——五心服务 态度 方法 检讨 训练 “五心”服务 五心服务 爱心 关心 细心 贴心 舒心 餐饮部 董海芬 “五心”服务 沟通，无时无刻 爱心 关心 细心 贴心 优质的服务 在客人开口前 满足顾客的需要 抓住别人最易 忽视的细节处 倾注更多的 爱与关注 舒心 亲情式服务 餐饮部 董海芬 贴心 细心 舒心 爱心 关心 客房服务员小李给客人买感冒药 案例 倾注更多的爱与关注 “五心”服务 餐饮部 董海芬 贴心 细心 舒心 关心 爱心 案例 餐厅服务员小张给帮客人热奶 在客人开口前满足顾客的需要 “五心”服务 餐饮部 董海芬 贴心 爱心 舒心 细心 关心 案例 餐厅服务员小蔡随身携带打火机 抓住别人最易忽视的细节处 “五心”服务 餐饮部 董海芬 爱心 细心 舒心 贴心 关心 案例 餐厅服务员小王给帮客人系红绳 沟通，无时无刻 “五心”服务 餐饮部 董海芬 3-D Pie Chart 贴心 细心 爱心 舒心 关心 案例 餐厅服务员小赵给帮客人买牙膏 亲情式服务 汇文大酒店 餐饮部 董海芬 结 语 100-1=0 细心 舒心 关心 贴心 爱心 优质的服务 利 润 的 源 泉 汇文大酒店 餐饮部 董海芬 结 语 故 事 汇文大酒店 餐饮部 董海芬 结 语 服务——利润的源泉 餐饮部 董海芬 有问必答 保持沟通 专人负责 超常服务 专业顾问 长期伙伴 结 语 思考：我们的位置在哪里？ 顾客服务等级 餐饮部 董海芬 再 见 本资料来源 当前文档修改密码：83628 更多资料请访问精品资料网() 服务意识 * Introduction LOGO LOGO LOGO *