服务概念与竞争战略.pdfVIP

下载 第二部分 服务概念 与 竞争战略 这部分将奠定本书主题的基础。有效 的竞争战略对于服务企业是特别重要的， 因为它们在进入障碍相对较低的环境中竞 争。结果是，服务企业总要面对新的竞争 对手。 在第3 章中，首先介绍战略性服务概 念的要素，然后介绍服务的分类，重点分 析可用于服务概念设计的战略性机会。这 一章论述了三种通用竞争战略，即成本领 先、差别化和集中，并通过实例进行了说 明。 第4 章重点探讨服务与信息技术。信 息技术是服务业中最重要的有效技术。这 章重点从包括顾客、员工和管理者的新技 术过程的角度，探讨了服务创新过程。成 功的服务企业已经认识到从与顾客的直接 交互中所得信息的战略价值。运用这些信 息有助于设置进入障碍、增加收入和提高 生产力。最后，对开发虚拟价值链对竞争 的重要性进行了考察。 下载 第 3 章 服务战略 学 习 目 标 通过本章学习，应该能够： 1. 描述战略性服务概念的要素。 2. 了解通过从服务活动的性质、与顾客的关系、定制程度、需求和供给的性质、服 务传递的途径等角度进行服务的战略性分类所能获得的启示。 3. 评价服务业的竞争环境。 4. 举例说明服务企业如何运用成本领先、差别化和集中等服务战略进行竞争。 5. 讨论服务资格标准、服务优胜标准和服务失败标准等情形下的服务购买决策。 大多数服务企业所处的竞争环境是由为数众多的中小型企业构成的，其中许多是私有企业。当 然，也存在一些大型服务公司，如大型航空公司和医院。在这种经济环境中，没有一家企业占据庞 大的市场份额并支配整个行业(除政府服务、有线电视和公共事业)。然而，自8 0年代许多行业放松 管制以来，一些服务业发生了合并，特别是航空业和金融业。在任何情况下，企业在制定服务战略 前，首先必须了解竞争的范围和行业限制。 3.1 本章概要 服务领域中企业的多样性造成概括一般性战略的困难。然而，从五个方面对服务进行分类可以 跨越狭隘的行业界限并提供战略性启示。这些分类方法可以用于服务企业竞争定位的选择。“定位” 是一个市场营销学的术语，它指建立和保持在市场中独特位置的过程。 可以使企业超过其他竞争对手的一般性战略有三种。成本领先、差别化和市场集中是制造业和 服务业企业采用的赢得竞争优势的战略。然而，无论采用哪种战略，管理者都不能忽视这样一个事 实，即只有把目光集中于顾