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服务从心开始  —— 《用“心”服务，快乐销售》 泰国的泰福饭店是亚洲顶级饭店， 那里几乎天天客满，不提前预定是很难 有入住机会，而且客人大多数来自西方 发达的国家。为什么在并不发达的泰 国会有如此诱人的饭店呢？ --细节决定成败 服务定律： “100－1＝0定律” “250定律” “为明天的顾客服务” 案例：一把椅子的问候 服务精神是一种乐于以自己的知识、技能、友善帮助别人获得成功、愉悦的奉献精神。 ——金蝶国际的服务理念 微笑与关怀从“一”开始 一个灿烂的微笑； 一声亲切的问候； 一个关心的眼神； 一句赞美的话语； 一个体贴的举动（一杯水、一张凳子、一个购物篮）； ······ 销售是 通过服务把产品卖出去， 把钱换回来的过程。 我们销售的是——我们的信心、热情和专业！ 出色销售为我们带来： 快乐销售五步曲 第一步：主动相迎 第二步：挖掘需求 第三步：建议购买 第四步：处理异议 第五步：愉快成交 微笑 看得出吗——顾客现在需要什么？ 　 你是如何接待这几种顾客的？ （ 1）理智型 （ 2）主观型 （ 3）经济型 　　 （ 4）冲动型 （ 5）疑虑型 ??????对策：言简意骇，切中要点，自信从容，说话有力，动作利索。不要期望试图改变他的意愿或观点，因为他们不是容易接受别人建议的人，并且不愿意承认错误。他们的决策速度是比较快的，因此只要他一提出异议，请尽快予以合理的解释，以便于他最快的作成决策。 ???对策： （1）说明商品的价值后再与其 　　　讨论商品的价格 （2）向顾客证明商品价格的合 　　　理性 　　 （3）明确告诉相关的优惠信息 （４）赠送礼品 ????对策：主动充分地介绍和展示一些新产品的特点和优点，引起顾客的购买欲望　　 　 对策：应尽量中肯地介绍产品或服务，不要夸大其词，通过示范和真凭实据，解除其疑虑，使其放心购买 。  ?? 老年人——健康：气色、精神… 女性顾客——美丽：皮肤、衣着… 男性顾客——强健：精神、事业… 小孩子——成长：个头、饮食 … 只有了解客户，你才能驾驭客户！ 思考：分析、验证并判断 区分：机会和需求 *在买保健品送人的时候，不同人的伤口1、低收入者：价格和档次2、职业白领：档次和品牌3、老年人：效果和质量*在买保健品送人的时候，不同人的益处1、低收入者：省钱又有面子2、职业白领：象征着一种身份和档次3、老年人：价廉物美，质量有保证 一句话介绍产品经典句式：因为“买点” ，所以对你有“利益” 天才销售演练 卖梳子给和尚 A、把冰卖给爱斯基摩人B、将一套高档化妆品卖给一位购买  感冒药的女性顾客 我们首先销售的是我们的信心和热情！ 销售是最有前途的职业！ 我们必须了解顾客的需要！ 快乐销售五步曲： 主动相迎—挖掘需求—建议购买—处理异议—愉快成交 看：察言观色，区分顾客 听：用心聆听，听到心声 说：卖点+利益+证据 天才出自勤奋！ 服务从心开始 快乐销售 快乐销售第五步——判断购买意向 顾客的非语言讯号? 1.在听你说明的过程中眼睛发亮、注意倾听?2.谈话间点头示意的次数增加?3.表情放松而面带笑容或安详的思考?4.身体开始前倾向你?5.再查看说明书，或注视特定的重点 顾客的语言讯号?1.开始询问价钱?2.说出别人以优厚条件购买的故事，希望以较低价购买3.要求试用，询问别人使用产品的心得、经验等4.对特定重点表示同意5.开始说明自己的情况 快乐销售第五步——临门一脚 愉快成交 愉快成交的同时，坚定顾客的购买信心 顾客心理基本分析： ?1.顾客总是希望获得最多?2.顾客总是希望一兼二顾?3.顾客总是希望付出最少?4.顾客总是希望避免损失 二者择一法优惠协定法本利比较法利弊比较法独一无二法关联销售法 要点回顾 预计时间：5分钟 累计时间140分钟 以年龄、性别类型划分 预计时间：5分钟 累计时间150分钟 销售定位：对于顾客明确的需求，销售人员只需稍加引导推荐，对于不太明确的需求，销售人员要做的就是让客户来到卖场，通过你的销售技巧，让这个漫长的心理过程在较短时间实现。 预计时间：3分钟 累计时间68分钟 预计时间：20分钟 累计时间290分钟 证据：确凿有力——销售记录/ 客户证明/ 实际案例/ 辉煌成绩/ 技术实力 预计时间：15分钟 累计时间185分钟 听的例子： 1、