第5章服务文化塑造.pptVIP

主要内容 第一节 企业服务文化与共享价值观念 第二节 服务文化的概念、内涵及功能 第三节 服务文化的塑造过程 教学重点 理解企业文化与服务文化的涵义 掌握服务文化的特点、功能和塑造过程 了解企业服务文化与共享价值观念 第一节 企业服务文化与共享价值观念 一、管理理论的重大革命 二、企业文化的涵义 三、企业文化的特点 四、共享价值观念 一、管理理论的重大革命 企业文化理论 背景：20世纪70年代初的石油危机是企业文化形成的背景。石油危机下的美国渴望通过产品竞争力来摆脱困境，却遇到了日本产品的挑战并处于劣势。这极大地刺激了美国理论和管理界研究日本、反思自我的热情。 标志：企业文化诞生的标志性著作：《Z理论：美国企业如何迎接日本的挑战》，《日本企业管理艺术》，《企业文化——企业生活中的礼仪与仪式》（又译《企业文化》），《寻求优势—美国最成功公司的优势》（又译《成功之路》）。 中心思想：企业文化理论认为，企业管理的基本原则是以人为本，即以尊重人的人格、促进人的发展为中心，成功企业之所以取得成功，不在于它们的资金、技术、设备、建筑物、销售网络等硬件，而在于有致力于人的发展的企业文化。 企业文化理论 二、企业文化的涵义 企业文化，是在一定的社会历史条件下，在企业生产经营和管理活动中形成的具有本企业特色的精神财富和物质形态。 它包括文化观念、价值观念、企业精神、道德规范、行为准则、历史传统、企业制度、文化环境、企业产品等。 其中价值观是企业文化的核心。 概念的理解： 企业文化是一种经济文化； 企业文化是一种组织文化； 企业文化是一种管理文化。 企业文化的影响： 优秀的企业文化，能使员工的行为表现一致，自如应付突发事件； 肤浅的企业文化，降低员工工作效率，影响服务质量； 企业文化应随着时代变化做出适当调整。 三、企业文化的特点 　　 四、共享价值观念 第二节 服务文化的内涵与功能 一、服务文化的概念 服务文化，是指企业在长期对用户服务的过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和。 二、服务文化的内涵 服务文化的内涵，即企业员工以服务为导向。 以服务为导向，是指员工致力于为顾客的利益不断改进工作，并且在工作中全力以赴的倾向。 1.服务人员相信自己有满足顾客需要的服务能力； 2.员工乐于与顾客交往和为顾客服务的服务态度。 以服务为导向，员工的动机： 1.员工对服务工作的情感承诺； 　 2.员工对顾客的道义性承诺； 　 3.员工基于自身利益的计算性承诺； 　 4.员工对企业的归属感。 第三节 服务文化的塑造过程 一、内部服务 流程式服务 在流程式服务中，只有内部服务者完成了工作任务，内部顾客才能开展工作，例如餐馆中的厨师与侍者的关系。 支持性和评审性服务 在支持性和评审性服务中，内部服务者要满足企业内多种顾客的需要。 支持性内部服务的标准化程度较低，享有较大的自由裁量权。 员工对内部服务的满意程度是衡量内部服务质量的主要指标。 二、内部服务质量 1.对员工服务能力的影响 服务能力，是指员工感到自己有足够的能力和权力提供顾客需要的服务，它是直接影响以服务为导向的行为和顾客满意的前提因素。 服务能力提高的基础： 1）知识和服务技能--内部培训 2）工作决策权--管理人员的支持与协助 3）可调用的资源--方便服务的工具与设施 2. 对员工服务意愿的影响 员工的工作表现和工作满意度与企业满足员工需要的程度密切相关。 经济需要 非经济需要(内部服务质量) 精神需要（情感承诺、工作兴趣、积极性） 三、服务文化的塑造 1.分析和规划 1）追溯本企业的历史传统； 企业的发展历程、崇高的精神、英雄人物、惯用的思维方式等。 2）分析企业的内外部环境。 内部环境--服务文化生根发芽的土壤 分析企业员工的素质；分析企业的管理制度；分析企业的经营特色。 外部环境--无法控制却有巨大影响 考察市场状况，预测市场变动趋势；分析新的服务技术发展状况 3）进行文化建设的规划 总体思想、实施重点、实施方法和时间表等。 2.组织与实施——关键阶段 1）调整现有的规章制度； 2）全面提高员工的素质； 3）强化员工的企业意识； 4）设计各种仪式与活动； 5）树立榜样人物； 6）完善文化网络。 四、服务文化的变革 环境时刻变化，企业文化相对稳定； 当企业文化不适应环境变化时，需要变革； 变革代价巨大，管理者正确判断，不要轻易改变企业文化。 星巴克管理的精髓是尊重 视频：希尔顿的企业文化 练习题 一、选择 1.（A）是在一定的社会历史条件下，在企业生产经营和管理活动中形成的具有本企业特色的精神财富和物质形态。