第八章饭店服务质量管理.pptVIP

第九章  饭店服务质量管理 《饭店管理—理论、方法与案例》，邹益民 周亚庆编著，高等教育出版社，2004年8月 饭店服务的国际含义  “服务”这一概念的含义可以用构成英语 Service 这一单词的每一个字母所代表的含义来理解： S ，即 Smile( 微笑 ) E ，即 Excellent( 出色 ) R ，即 Ready( 准备好 ) V ，即 Viewing( 看待 ) ，其含义是服务员要把每一位客人都看作是需要给予特殊照顾的贵宾。 ?I ，即 Inviting( 邀请 ) ，其含义是服务员在每一次服务结束时，都要邀请客人再次光临。 ?C ，即 Creation( 创造 ) ，其含义是每一位服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的气氛。 ?E ，即 Eye( 眼光 ) “1207”的祝福  12月7日客人史密斯先生入住饭店。接待员核验客人护照时发现客人生日是1949年12月7日，便特意为客人安排入住了1207房间。接待员快捷地为客人办好入住手续，在把房卡递给客人的同时，微笑着说：“Happy birthday to you !” 客人感到非常高兴客人拿到房卡后，惊喜地发现房号正好与其生日相同，再次表示感谢。 启示 给顾客出乎预料的惊喜，让他们体验愉快的服务经历，这是最能赢得顾客忠诚的办法 客人没收到转交的物品 客人戴维?马克先生进店时，前台接待员为他登记的姓名是戴维?马克先生。该客人事前曾告知他的中国朋友他将来北京，并托他的朋友为他购买几张光盘在他住店时送到饭店。客人的朋友在客人进店当天给饭店前台打电话询问该客人是否已经入店，前台服务员在电脑中未查到该客人姓名，便告知该客人未到店。在客人朋友坚持请服务员再认真查一下电脑的情况下，服务员再次进行了检查，结果发现客人名字输颠倒了，根据电脑记录客人已经入店。 客人的朋友便赶到饭店，但是客人因事外出，客人的朋友因有事无法再等待，便将光盘留在前台，请服务员代为转送给客人。但是客人第二天离店时，仍然没收到光盘。客人回国后给他的朋友打电话询问为什么没为自己买光盘，因此很不高兴。客人的朋友解释了当天的情况。虽然客人表示理解，但是心情仍然不愉快。客人的朋友后来强烈投诉，要求饭店给客人发一封致歉信，并将光盘邮寄给客人以证明他的清白。饭店按要求照登记，在下班时也未做交接，接班人员也未检查客人转交物品造成工作脱节，只是到客人投诉时才发现客人光盘还留在服务台。 评析 这是一起非常严重的服务质量投诉事件。整个接待过程中连续发生了不该发生的问题，给饭店造成很坏的影响，饭店还失去了当面向客人道歉的机会，使客人及其朋友之间产生了较大误会，也使客人朋友的信誉和精神受到伤害。虽然饭店做了善后处理，并对服务员进行了处理，但是给客人及其朋友造成的心灵伤害在短期内也很难彻底消除和愈合 1．由于服务员在客人资料输入电脑、电脑查询、接收物品转交登记及交接班等环节上出现差错，导致客人姓名输错后，未能及时查询到客人，物品来做登记、交接，光盘未能及时转交客人，使之逐渐演变成严重投诉。 2．此投诉说明，现场督导管理不到位，操作程序不完善培训不到位，且员工缺乏责任心，才出现了上述问题。我们应该从这件事中吸取很多教训，完善管理制度和操作程序，加强业务培训，争取从源头消除管理隐患。同时对员工加强责任心的培养，这样才能避免出现类似的投诉。 第一节 饭店服务质量概述 一、饭店服务质量的含义 饭店服务质量是指饭店以其所拥有的设备设施为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。 饭店服务质量的管理实际上是对饭店所提供服务的使用价值的管理。 饭店服务质量通常有两种理解：广义的饭店服务质量包含饭店服务的三要素，即设施设备、实物产品和劳务服务的质量；狭义的饭店服务质量是指饭店劳务服务的质量。 二、饭店服务质量的内容 （一）有形产品质量 1、饭店设备设施质量 2、饭店实物产品质量（菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量、服务环境质量） （二）无形产品质量 1、礼貌礼节 2、职业道德 3、服务态度 4、服务机能 5、服务效率 6、安全卫生 案例 礼貌用语与顾客利益的关系 夏日炎炎，常有客人买西瓜回房间享用，瓜皮、瓜汁极易沾染弄脏地毯和棉织品，形成难以清除的污渍。 于是，服务员A对客人说道：“先生，对不起，您不能在房内吃西瓜，会弄脏地毯的。请您去餐厅吧！”客人很不高兴地答道：“你怎么知道我会弄脏地毯，我就喜欢在房间里吃。”服务员A再次向客人解释：“实在对不起，您不能在房间里吃瓜。”客人生气地说；“房间是我的，不用你教训。酒店多得是，我马上就退房。”说罢愤然而去。? 同场景下，服务员B是这样处理的：“先生，您好，在房间里吃瓜容易弄脏您的居住环境，我们让餐厅为