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第十章 旅游从业人员的服务心理 第一节 旅游服务 第二节 酒店前厅服务心理 第三节　客房服务心理 第四节 餐厅服务心理 第五节 旅游购物服务心理 第六节 旅游交通服务心理 第七节 旅游者投诉心理. 第一节 旅游服务(略) 一、旅游服务 二、旅游业与旅游服务 三、旅游业的特点 四、对旅游从业人员的基本要求 第一节 旅游服务 一、旅游服务 （一）服务的概念 （二）服务的分类 1．功能性服务 2．心理性服务 3．混合性服务 第一节 旅游服务 （三）服务的特性 1．无形性 2．不可分性 3．易变性 4．时间性 第一节 旅游服务 （四）旅游服务概念、性质和特点 1．旅游服务概念 2．旅游服务性质 3．旅游服务的特点 第一节 旅游服务 二、旅游业与旅游服务 1．旅游资源是旅游业生存和发展的凭借或依据 2．旅游设施是旅游业生存和发展的条件或前提 3．旅游服务是旅游业的核心和最本质的东西 4．兴办旅游业的动机 5．旅游需求和供给具有多样性 第一节 旅游服务 三、旅游业的特点 1、旅游业具有综合性 2．旅游业具有经济性 3．旅游业具有服务性 4．旅游业具有依赖性 5．旅游业具有带动性 6、旅游业具有外向性 7．旅游业具有季节性 第一节 旅游服务 四、对旅游从业人员的基本要求 1．树立五种职业意识 2．具备基本心理素质 第二节 酒店前厅服务心理 一、宾客对前厅服务的心理需求 二、做好前厅服务工作要求 第二节 酒店前厅服务心理 一、宾客对前厅服务的心理需求 1．求尊重心理需求 2．求快速心理需求 3．求方便心理需求 4．求新知心理需求 第二节 酒店前厅服务心理 二、做好前厅服务工作要求 （一）精心装饰前厅服务环境 （二）对前厅服务人员仪态要求 （三）规范服务人员语言 （四）掌握服务技能，提高服务效率 （五）提供公平合理、周到细致的服务 第三节　客房服务心理 一、客人对客房服务的心理需求 二、做好客房服务工作的要求. 第三节　客房服务心理 一、客人对客房服务的心理需求 1．求卫生整洁的心理需求 2．求安静舒适的心理需求 3．求亲切温馨的心理需求 4．求安全平安的心理需求 5．求受到尊重的心理需求 第三节　客房服务心理 二、做好客房服务工作的要求 （一）提供优质的客房服务 1．做好客房的清洁卫生: 2．保持客房内安静舒适 3．服务态度要主动热情 4．尊重客人耐心细致 （二）提供超常服务和延伸服务 给客人留住情面,给自己留住客人 一位客人来到总台，在办理开包房手续时向服务员进出房价七折的要求。按公司规定，只有定房六次以上的常客才提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次来店消费，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位先生名字，当服务员把调查结果当众道出时，这位先生顿时恼怒起来。此时正值总台入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇的目光。　　 　　　 点评:处理类似事件时应按以下几点进行：　　　 　1、总台服务人员遇到这种情况，应及时请示部门经理，不宜当众揭穿客人的谎言，避免客人当从难堪，恼羞成怒。　　 2、由前厅经理或前厅管理人员，将客人带离现场，或请客人到茶座、酒吧小坐。　　 3、先听取客人意见，然后再做细致耐心地疏导工作。　　　 4、坚持店里规定七折优惠的条件，但对这位客人也要享受优惠的心情，表示理解和同情。　　　 5、在店内规定的允许范围内，对这位客人给予适当地照顾和帮助。　　6、对客人能够理解、支持本店的规章制度，表示诚挚的谢意。　　　　服务人员在处理类似问题时要特别注意的是：凡通过电脑核查、显示的结果不要张扬，特别是对不符合优惠条件的客人，要由专人个别处理，避免不愉快的事情发生。 二 提供超常及延伸服务 4、服务清扫房间时，发现一张靠背椅靠在床边，服务员不断地观察，才发现床上垫着一块小塑料布，卫生间还晾着小孩衣裤，服务员这才明白，母亲怕婴儿睡觉时掉到地上，服务员随即为客人准备好婴儿床放入房间。 　　5、服务员清扫房间时，发现床单、毛毯、床垫等各处都有不同程度的秽污。服务员马上意识到，是客人外出游因饮食不慎引起肠胃失调，应将所有脏的物品更换一新，还应通过楼层主管及时与导游联系，并通知医生及时治疗，让客人得以康复。 　　 饭店做夜床的方式  案例： 　　下午三点多，莫小姐入住某饭店1801房间，因为公司业务的需要，她将在此逗留一周。莫小姐放下行