酒店业优质对客服务课程(new).pptVIP

饭店打包的服务的个性化提示. 我的生命只有3小时!!!!! 香港大厦精典个性化服务案例 　　　今天我有幸为豫剧表演艺术家马金凤老师服务，为了给大师留下美好的印象，我多方打探马老师的喜好，终于，我打听到了马老师每餐必须喝鸡蛋汤面．于是，我们精心为马老师准备的鸡蛋面汤上桌了。刚把鸡蛋面汤放到餐桌上，一桌的客人都没有过多的注意。我走到马老师的身边，用小碗给马老师盛了一碗。并为马老师介绍说；“马老师您老家河南，但是您的故乡却在山东。您来到我们香港大厦我们莫大荣幸，我们了解您在家最爱喝的便是这鸡蛋面，今天回到老家了。我们同样也给您准备了这碗鸡蛋面汤。希望你能通过此面汤找到回家的感觉。”我的话音刚落，全场的人员都被震撼了。马老师先是很惊讶后来用激动的握紧我的双手说：“是啊，我鸡蛋面汤是我多年的护嗓良方，今天能在老家山东喝到。我感动十分的高兴,小姑娘真细心。我走过了这么多地方，但是在香港大厦喝到的鸡蛋面汤却有一种回家的感觉。”马老师的话语是对我细心服务的高度认可，一碗鸡蛋汤也同样拉近了我和马老师之间的距离。我也已改“马老师”的称谓改称“奶奶”。 个性化服务案例 一次接待VIP，是中国知名的哲学家、经济学家郎咸平教授，在服务过程中他所讲的一些哲理对我深有感触，在交流中，他咳嗽了两下，这时让我想起中午去房间给他送餐时发现房间内的枇杷糖浆。我想这两天他座谈比较多一定是嗓子不好。我灵机一动，跑到厨房让厨师做了一份银耳雪梨汤——治疗咳嗽很有效果。我端着这碗热乎乎的汤走到郎教授身边，并告诉他：中午在您的房间内看到了止咳糖浆，您这两天讲课嗓子一定很干燥，我为您熬了份银耳雪梨汤，它有润肺止咳的功效，见效快，请您饮用，也祝您早日康复。话刚落下，朗教授站了起来，和我握手，向我表示感谢：“谢谢你，小姑娘，谢谢你的好意和关心，我来到这座城市一个礼拜了，这是让我第一次找到家的感觉。”让我感觉到了家的温暖.与此同时，郎教授对他的朋友说 ：真是太好了，真没想到，在这能有这么贴心的服务，真是太感到高兴了。并对我竖起了大拇指。只有这样的用心细心，才能赢得客人心，才会让客人记住香港大厦，记住香港大厦有这样的 细微服务 优质对客服务 表格YCS—16列出了进人大堂真实瞬间员工服务关键点与宾客的感受。 5、进入大堂 优质对客服务 关于进入大堂的案例 《一条热毛巾》 5、进入大堂 优质对客服务 6、前台接待 前台是宾客办理入住登记手续的地方，这个环节的关键是快捷、热情。宾客不喜欢排队等候，更不喜欢被告知房间还没有准备好。 5、进入大堂 优质对客服务 表格YCS—17前台接待真实瞬间员工服务关键点与宾客的感受 6、前台接待 优质对客服务 表格YCS—17前台接待真实瞬间员工服务关键点与宾客的感受 6、前台接待 优质对客服务 前台接待服务的案例 《华盛顿希尔顿饭店的礼物》 6、前台接待 优质对客服务 6、前台接待 引领宾客进房间这个真实瞬间包括， 陪同宾客乘电梯、上楼层、进客房、介绍房问设施、离开房间等过程。 7、引领宾客进房间 优质对客服务 表格YCS—18引领宾客进房间真实瞬间员工服务关键点与宾客的感受 7、引领宾客进房间 优质对客服务 7、引领宾客进房间 表格YCS—18引领宾客进房间真实瞬间员工服务关键点与宾客的感受 优质对客服务 8、客房服务 客房是宾客购买的主要酒店产品。客房不仅为宾客提供一个休息场所，而且是宾客体验优质对客服务并有一个愉快经历的重要部分。 7、引领宾客进房间 优质对客服务 客房服务案例 《一条热毛巾》 案例与分析 第五单元课程内容及目标 1、客房服务 2、叫醒服务 3、房内用膳 课程目标 OBJECTIVES 优质对客服务 表格YCS—19 客房服务真实瞬间员工服务关键点与宾客的需求 8、客房服务 优质对客服务 表格YCS—19 客房服务真实瞬间员工服务关键点与宾客的需求 8、客房服务 优质对客服务 酒店产品与服务特点 表格YCS—2酒店产品与服务的特点及其说明 优质对客服务 酒店产品与服务特点 表格YCS—2酒店产品与服务的特点及其说明 优质对客服务 酒店产品与服务特点 表格YCS—2酒店产品与服务的特点及其说明 优质对客服务 谁是酒店的宾客 发给我们工资的人； 我们每一个人； 内部宾客：同事，酒店员工； 外部宾客：住店宾客，来店消费宾客； 希望用别人对待自己的方法去对待宾客； 把宾客当做明星、英雄、朋友、邻居、祖母一样对待。 表YCS-3酒店除住店以及来店消费宾客以外的宾客： 优质对客服务 谁是最重要的人 表YCS—5最重要的人的顺序 让宾客感到他们是最重要的人 我们自己 宾客 亲自来访 in person 打电话 on the phone 写信 by mail