顾客优质服务.pptVIP

* 智网:www.ZhiN 我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http://www.5ieB 平息顾客不满的技能 保持平静、不去打岔。 专心于顾客所关心的事情。 面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。 减少文书工作和电话的干扰。 体态专注、面部表情合适。 与对方对视时眼神很自信。 耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。 适当做些记录。 表现出对对方情感的理解。 让顾客知道所允诺的帮助是真诚的。 知道在什么时候请求别人的帮助。 语调自信而殷勤。 不使用会给对方火上浇油的措辞。 避免指责自己的同事或公司引起了麻烦。 不满的顾客走了以后，能控制自己的情绪。 智网:www.ZhiN 我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http://www.5ieB 面对激动的顾客时 先别急于解决问题，而应先扶平顾客的情绪，然后再来解决顾客的问题。 别把顾客的话看得太认真，事实上他们所说的都是因为激动而口不择言，并不一定是那么回事。记住：顾客不是对你个人有意见 ? 即使看上去是如此。 当碰到这样的顾客时，务必保持冷静，仔细听。 解决问题时，一定要针对问题，不要针对人。 情绪是很敏感的， 要小心处理！ 智网:www.ZhiN 我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http://www.5ieB 服务的禁言 你好像不明白…… 你肯定弄混了…… 你应该…… 我们不会…… 我们从没……我们不可能…… 你弄错了…… 以前从来没有人抱怨过这些。 这是我们公司的规定。 我不知道.。 这不关我的事。 我们可不负责。 我们一直都是这样做的。 这是你的事，你自己做决定。 绝对不会，绝对不可能。 智网:www.ZhiN 我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http://www.5ieB 个人策略— 简单的行为，重要的结果 积极的心态 身体语言 眼神 面部表情 身体姿势和动作 手势 语气— 不是你说什么，而是你怎么说 语调的抑扬变化 说一遍和说一百遍应是一样的 在电话中讲话时也一定要微笑 音量 语速 智网:www.ZhiN 我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http://www.5ieB 乐观 温和、舒服、通情达理 克制的 清楚、直接、自然 注意说话的语气 你说话的语气，往往比说话的内容更重要。 智网:www.ZhiN 我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http://www.5ieB 解决顾客问题的六大步骤（一） 开场白：消除抱怨者的疑虑。 应该做的： 称呼对方的姓名 诚挚对待每一位顾客 接受抱怨 体谅对方的口气 用平静肯定的声音 不应该做的： 言辞激烈，带有攻击性 说“这种事情通常不会发生” 问一些没有意义的问题 ，以期寻找到顾客的错误 智网:www.ZhiN 我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http://www.5ieB 解决顾客问题的六大步骤（二） 提出问题以获取信息：找出问题的实质。 应该做的： 直截了当地提出问题以找到问题的根源。 留给对方足够的时间说明他们的情况。 对对方提出的要求要给予积极的答复。 不应该做的： 一连串的提问 表情僵硬 声音冷漠、机械 推卸责任 智网:www.ZhiN 我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http://www.5ieB 解决顾客问题的六大步骤（三） 聆听、回应并思考；表示你明白顾客的心情、处境。 应该做的： 让顾客发泄心中的不满乃至愤怒。 总结一下打电话的人所提出的问题。 简要地重述问题的要点，以表示你在认真地听。 对顾客抱怨的问题表示能够理解。 不应该做的： 说“是的，但是…...” 争论或者对抱怨漠不关心。 让对方觉得你以前好像总是听到这样的事。 智网:www.ZhiN 我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http://www.5ieB 解决顾客问题的六大步骤（四） 提议其他选择：提出一个互相可以接受的解决方案。 应该做的： 首先提出一个方案。 说明这个计划的好处。 注意建议的口吻。 不应该做的： 引用先例。 想方设法用其他的东西替代顾客要求的东西。 要求顾客从你的角度看问题。 智网:www.ZhiN 我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http://www.5ieB 解决顾客问题的六大步骤（五） 达成一致 应该做的： 计划好交涉的步骤。 从低起点开始，但是要有抬高的准备。 当对方感到不满意时表示理解。 不应该做的： 立即就给出最大的让步。 暗示顾客的要求是没有道理的。 承诺你做不到的好处。 给予顾客与之无关的好处。 你为顾客设想更多， 反而容易赢得顾客的 让步！ 智网:www.ZhiN 我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http://www.5ieB 解决顾客问题的六大步骤（六） 最后确