顾客服务—从心做起（P31页）.pptVIP

顾客服务------从心做起 比格比萨自助 给每位顾客一个再次光临的理由 讲义题纲 1.良好的服务要从顾客的满意度做起； 2.如何赢回每位不愉快的顾客； 3.如何减少顾客的抱怨，提升顾客的满意度 ； 给每位顾客一个再次光临的理由 一、良好的服务要从顾客的满意度做起； （一）什么是顾客满意度； 什么是满意度？就是顾客在正常情况下的需求能够得到满足；（亮马河大厦的案例） 什么是服务？服务是一种态度什么是好的服务？1.好的服务不只是点单与传送食物。2.好的服务是让顾客感觉自己受到重视与照顾。 3.好的服务是真诚的付出是额外的那一点点照顾。 给每位顾客一个再次光临的理由 （二）那么我们为什么要提供良好的服务？ A这是我们的工作； B可以获得薪水； C让我们获得成就感； 给每位顾客一个再次光临的理由 （三）重视顾客就是良好的服务？好的服务包括了两部份“你该做些什么”及“你如何提供服务”。大部份的顾客重视服务步骤。当你服务他们的时候，他们不会记得你做了哪些事，但他们会记得你是如何对待他们的。所以我们必须“重视每位顾客” ，因为重视顾客就相当与良好的服务； 给每位顾客一个再次光临的理由 重视顾客的具体体现是什么？ 1、有礼貌．保持有礼貌的态度：常说请、谢谢与对不起 ．面带微笑及善用友善的肢体语言．问候并谢谢每位顾客 2、殷勤．顾客跟你说话时要看着顾客，专心听．关心顾客的需要，不须等到他们要求 3、尊重．绝不与顾客争执．即使你很忙，也要保持耐心和有礼貌．平等对待所有顾客 4、热忱．要有积极的态度．务必穿着干净整齐的制服．保持愉快的工作情绪 给每位顾客一个再次光临的理由 （四）好的服务就是通俗讲的“主动式服务” 1.什么是好的服务？ 概念：意指“不用等到顾客要求，就准备好下一个服务步骤”.我们通俗讲叫“主动式服务” 2.如何做到呢？ 那就必须及时辨识顾客服务讯息并做出正确适当的回应。那服务讯息具体表现是什么呢？ 给每位顾客一个再次光临的理由 服务讯息的表现是： 举例：比如说：刚洗完手的女士、在饮料机旁驻足的老者、观看门口零点灯箱的游客等； 给每位顾客一个再次光临的理由 二、如何赢回每位不愉快的顾客；（一）打破错误观念虽然处理服务方面的问题有时很困难，但如果你用正确的态度去面对，将会使问题变得容易许多。首先，必须面对问题 给每位顾客一个再次光临的理由 第一：我们要正确看待抱怨；1. 顾客抱怨的次数是衡量顾客满意度很好的指标”2.顾客没有抱怨，不表示他们没有问题。3.超过十分之九的顾客是不会抱怨的。4.许多不会抱怨的顾客，也不会再度消费。 给每位顾客一个再次光临的理由 第二：抱怨是件“坏事”1.抱怨是挽回顾客的机会。2.顾客让你知道问题所在并给予一个补救机会，比起什么都不说进而拒绝再度光临要来得好些。3.帮顾客解决问题是挽回顾客的机会． 给每位顾客一个再次光临的理由 第三；“使不满意的顾客感到满意需付极高的代价”。 1.在店中最昂贵的不是食物，而是感觉不满而再也不消费的顾客。2.一个不满意的顾客将会告诉其他11个人他们不好的经验与印象。3.我们给予折扣的花费，比起得罪顾客的代价，只是微乎其微． 给每位顾客一个再次光临的理由 第四：要有好的心态来对待顾客； ．大部份顾客抱怨时，都有一个好理由。．因抱怨而抱怨的顾客毕竟是少数，但这少数的顾客应视为例外，不应影响你对待大部份顾客的态度。 给每位顾客一个再次光临的理由 （二）处理问题的原则 1.绝不让顾客带着不愉快的情绪离开．若顾客带着不愉快的情绪离去，那将是我们的损失，因为他们绝不会再度光临。 2.在顾客抱怨之前解决问题．请记得，大部份感到不愉快的顾客是不会抱怨的。 给每位顾客一个再次光临的理由 3.以你所希望被对待的方式去对待顾客．大部份感到困惑或愤怒的顾客只是希望有人重视他们的问题，并试图去帮他有丁解决改善。 4.不要指责其他同事．顾客并不在乎是谁的不对，他们只希望能解决、改善问题。 5.不要与顾客发生争执．顾客不见得永远是对的，但他们毕竟是顾客。．争执占了上风而失去一位顾客是得不偿失的。. 你的职责是使顾客快乐，而不是表明或解释餐厅的立场 给每位顾客一个再次光临的理由 （三）二人团队的处理问题方法； 采用二人团队的解决方法，你和你的值班经理应根据以下四个简单的方法，一同解决问题： 给每位顾客一个再次光临的理由 1 、道歉及表示关心．当顾客反应问题时，用心聆听．使用较客观正面的语句表示同情及解决问题的意愿“对不起，这种情况不会再有”—“我可以了解您的感受” 等 给每位顾客一个再次光临的理由 2 、提出解决方法．提供一个合理的解决方法（与值班经理讨论你所提供的方