顾客抱怨处理.pptVIP

东风标致 客户投诉处理方法及技巧 现在，我们了解了普遍的客户问题，那么不同类型的客户是怎样表达他们的问题的呢？还有我们应对这些问题的策略是什么呢？让我们看一些具体的例子。 同一个问题的重复修理 产品的缺点 修理质量的不可靠 零件缺货 令人不愉快的购买经历 服务人员令人不愉快的态度 新车交接时间的延误 零件和服务的价格 保修范围的问题 修理等待或没有在承诺的时间内将车辆修好 案例研究：重复修理 案例研究：产品的缺点/零件的耐久性 案例研究:修理质量 案例研究：零件缺货 案例研究：销售购买经历 案例研究：新车交接时间的延误 案例研究：零件和保养的价格 案例研究：修理服务的长时间等待 案例研究：服务人员态度 和客户的全家搞好关系,特别是客户的太太和小孩,有时会有意想不到的效果. 在投诉处理中，事先对客户进行安抚是至关重要的。 主动识别顾客抱怨，并及时进行处理。 多方了解客户的需要,处处为客户着想，尽力营造一个温馨的舒适环境。 多想一些点子将客户休息区做的与众不同，有自己公司的独特之处，这样才有机会将客户吸引到自己的公司。 零部件的盘点应是每6个月盘点一次，每个月由维修经理抽检一次，并要求保持干净。 只有增加你的超值服务。 学会“磨”功 课堂游戏：1是站立、2是向右、3是原地、4是向后、 先处理顾客心情，再处理事情 及时回应： 你让顾客等得越久，他们就会越生气。 如果可能，请顾客到一个较安静的场所： 这可以让你和顾客都摆脱在公共场合的尴尬局面 不要挑战顾客： 自己承担责任，但对现实中不在你的职责范围内，超越权限的事情，不可答应；若无法及时允诺，须告知何时可以回复客户。 不要试图在争执中获胜： 你的目标是要达到顾客满意。 让顾客发泄不满情绪： 一旦顾客怒气消失后，他们会回到聆听的状态。 寻求某些共识： 告诉顾客你对他们的不满表示同意 让顾客了解事情的进展： 如果解决问题需要一段时间，就要与顾客保持联系以使他们不会感到被人忘记了。 强调你可以做些什么： 顾客不会有兴趣听你不能做什么 将规则和政策作为利益来陈述： 如果你发现情况正好适用于一项公司规则或政策，就要将此作为一项利益来叙述。 处理顾客投诉 就是处理顾客的情绪、心情然后再处理事情。， 了解客户投诉的信息，积极倾听、表现同理心。（表现在客户面前是和客户一条心的，表示会尽力帮客户争取利益） VIP室不要选择在自己的公司内，避免万一谈不拢让客户在展厅吵闹而影响公司形象。 顾客投诉处理的技巧、操作及行动步骤。 处理客户投诉课堂现场演练: 四个小组,每一个小组一个学员扮客户提出问题,一个学员扮服务经理解决问题. 角色扮演分配： 第一组一个学员扮客户，第二组一个学员扮服务经理解决客户问题。依次类推。 问题一：新车10000公里起火燃烧 问题二：已行驶2年40000公里，快过保修期水泵损坏，已修理7次，要求免费更换。 问题三：车刚刚过保修期发生事故气囊未爆，客户有朋友在其他车行工作，指出不正常，客户投诉。 问题四：10000公里车辆，锁芯多次损坏，客户要求延长保修期并作出书面承诺。 如何处理客户的投诉？ 顾客的投诉是你正视自己的服务缺失的机会！ 再次强调顾客产生不满意感觉的主要原因是什么？ 产品质量 屡修不好 服务态度 不被尊重 不平等待遇 被骗的感觉 心理不平衡 客户的动物类型： 老虎：主宰型 仔细聆听 猫头鹰：分析型 用统计数据说明 拷拉：主宰型+分析型 孔雀：社交型 变色龙：包含型 根据调查，一次客户的不满会告知周围的26个朋友，以此类推。 忠诚顾客的好处： 1、增加回头生意、2、客户会推荐潜在的顾客给公司、3、客户愿意以较高的价格成交。 解决客户的抱怨会增加客户的品牌忠诚度。 转购他牌车 占47% 再购本品牌车 占53% 一般顾客 转购他牌车 占22% 其他销售店 占32% 同一销售店 占68% 再购本品牌车占78% 抱怨顾客 忠 诚 度 和客户的关系应处于”搭肩”和”搂腰”之间。 解释：什么是”搭肩”和”搂腰”。 为什么抱怨不等于投诉？ 顾客在抱怨时还仅仅是一种心理上的不舒适，他其实是想得到你的关注与解决。 什么是抱怨？ 抱怨的表达方式 非口头的抱怨 身体语言：严肃的表情、涨红的脸色、会喷火的眼睛、面有难色、皱眉 情绪化的：变得顽固、小孩子气、不礼貌、没有兴趣、没有耐心-----常与口语的抱怨一起表现出来 倾听技巧： 1、四目相接， 2、按客户的原话不停