香港银行客户经理服务之道-黄兰民.docVIP

姓名：黄兰民 银行管理专家 一、 个人简介： 1972-1976 中国人民解放军外语学院 学习 1976-1984 中国人民解放军福州军区，翻译 1984年加入中国银行，后任国际业务科长 高级经济师，翻译师 1990 年任香港中南银行押汇部高级主任 1991年—1996年中南银行行政委员会副招集人，总经理办公室经理 1996年-中国银行河北省分行付处级秘书 1998 年加入民生银行先后任押汇中心负责人，先后任总行秘书处长，总行行长秘书，风险管理部综合处长，评审部综合处长，总行派驻武汉分行高级稽核专员，总行稽核部公司业务稽核检查官。总行派驻贸易金融部稽核总监 二、培训经历 黄兰民高级经济师、翻译师，曾任香港中南银行行政委员会副召集人，办公室主任5年多，现在中国民生银行总行任职。 近十年中潜心研究香港商业银行管理，并致力于在内地推广香港银行的管理经验，他的著作在新加坡、香港的一些大学作为内地银行从业人员了解西方银行管理的教材，并被一些国内院校作为学习参考教材。 他近十年中潜心研究香港商业银行管理，对中外银行的管理有深入的研究； 他是《走进香港银行》、《香港银行服务之道》和《香港银行管理细节》等多部著作、畅销书的作者；他的著作根据人民日报海外版2004年01月30日第五版，排行2003年北京图书大厦销售榜第八名。 他曾经在清华大学、中国金融学院以及近乎所有国有银行和股份制商业银行和部分商业银行授课。他的著作《香港银行管理细节》在2006年初出版后，引起同业的广泛关注。短短半年时间，已经印刷三版。2006年6月23日《金融时报》刊登了对他的专访。 东方音像出版社出版了《香港银行客户经理综合训练》《香港银行分支行长综合训练》二套光碟（十二盘），现在包括首都机场等地销售。 他的银行管理著作在新加坡、香港的一些大学作为内地银行从业人员了解西方银行管理的教材，并被一些国内院校作为学习参考教材； 他讲课以800多个案例将各个香港银行的服务和管理细节串连起来，生动形象，富有哲理，让人过耳不忘；他以香港银行的文化、香港银行的决策、香港银行的服务和营销、香港银行人员和业务管理、香港银行的成本管理、团队、创新、培训、信息和沟通等涵盖所有管理课题，根据受训单位的要求，进行专题设计讲授。 他讲课信息量非常大，满意率达到95％以上。从宏观到细节，黄兰民以生动翔实的案例和精妙的管理实例使学员在轻松的氛围中掌握和领会世界发达银行的成功管理方法和服务模式，通过内地与香港银行的对比，以一个业内人士的眼光，以讲课者的亲历感受，传导着一个又一个香港银行管理的理念，并将香港银行的管理细节生龙活现地展现在听众面前，他的授课可操作性强，学能致用，切中银行管理的要害，是学院派讲师无可比拟的。 许多银行管理人员在参加了黄兰民的培训后给予这样的评价：引人入胜，没有花拳绣腿，没有哗众取宠，非常实用，非常专业，他将香港银行的管理的精华通过朴实的语言说得让我们心服口服，将香港银行管理的那张“薄纸”捅破了，让我们在笑声和快乐中看到了内地银行服务和管理的差距。 二、培训课程 外资银行战略客户的服务和营销 （一天） 一、现代商业银行的竞争环境与核心 1、中国银行业的“服务领先时代”已经到来 2、中国服务业与发达国家服务业的差距 3、中国银行服务业凸显服务管理的差距 4、中国银行业的二大变化 5、如何认识香港银行的管理 6、香港银行眼中的客户服务 7、MOT（moments of truth）带来的思考 8、客户服务是关键的关键 9、危机管理的意义 二、先进银行对战略客户服务的定义 1、如何有效优化银行战略客户服务 2、服务管理发展的四个阶段 3、香港银行的三环理论与服务特点 4、香港银行战略客户服务营销的新否定 5、服务组织的发展 6、战略客户服务营销的方式变化 7、服务营销的内容转变 8、服务营销的利润观 9、对市场需求的快速反应机制 三、客户在银行员工眼中应有的地位 1、客户需求分析的三个环节 2、客户的特点 3、服务数据的统计与关联衍生 4、失去一个客户对银行经营成本的增加 5、国内银行对服务的误解 6、客户为什么会抱怨？ 7、客户服务的语言禁忌 8、服务的定义 9、获得满意的客户能够带给我们的东西 10、客户服务三个10的含义 四、与国际领先银行客户关系相比的差距 1、彻底的市场经济是无耻的 2、进入角色的差距 3、服务心态的差距 4、深入了解客户的差距 5、每个人都代表银行 6、服务的交付系统 7、附加服务是差异的关键 8、岗位营销 9、香港银行眼中的客户关系? 专业服务的理解与定义? 全方位服务（anytime anywhere anyc