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售后服务制度 （二OO五年八月） 本制度适用本公司所有产品的售后服务工作。 售后服务的主要责任者是本公司的销售部门。 （适用于设备和仪器类）所售设备和仪器由我公司负责所属仪器的安装调试，免费保修一年，终身维修。 a．实施或监督所供货物的现场组装和试运行。 b．提供货物组装和维修所需的工具。 c．为所供货物提供详细的操作和维护手册。 d．在双方商定的一定期限内对所供货物实施运行或维修，保证期为合同货物最终验收后的12个月。 e．仪器安装调试后由及时人员对操作者进行专门的培训，直到掌握为止。 2．维修响应： a．本市：接到通知后维修工程师24－48小时内到现场维修，如小问题当时解决，如遇零配件短缺，应向用户说明清楚。 b．外省市；接到通知后48小时内必须给出响应，安排维修工程师在一周内赴现场维修。 c．如所需更换国内备件库没有的缺陷部件的期限为收到用户通知后15一30天。 d．由厂家承诺维修的仪器，我公司也应积极协助用户尽快解决问题。 3．仪器使用后技术人员要定期走访用户进行技术指导，收集顾客反馈意见，及时处理顾客投诉。 4．根据仪器销售情况，不定期举办各种仪器的培训班，进行技术交流，帮助解答用户所提出的操作、技术问题。 5．不良事件处理： a．详细了解用户的操作过程和使用情况，及时向经理、进货人员及维修工程师报告，如系仪器本身问题，保修期内由进货人员与厂家联系解决。 b．如发生严重不良事件或对病人造成影响者，公司应通知用户立即停止使用，并书面报告经理出面与厂家联系或索赔。 6公司重视建立员工培训制度，明确培训需求并对所有从事对质量有影响的工作人员都进行培训，如销售经理、质量监管人员等。办公室负责培训的归口管理工作。 7．定期对公司员工进行仪器及医疗器械法规、规章培训。 8．在工作中随时收集售后服务工作的反馈意见，并在下一次的服务中补充完善。 （适用于植入人体的产品）植入人体的产品应记录每个产品所的单位和使用者的名称、使用日期，以便跟踪随访。 销售部门应首先做好《产品销售记录》、《产品质量跟踪记录表》，并及时填写《顾客满意度调查表》积极进行质量跟踪，所有售出货物应做到有据可查。 所有本公司生产的产品，应做到包退、包换。对所有本公司经销的产品，若顾客提出质量争议的，销售部门应积极与供应商联系，给顾客一个满意的交代。 对售出一年以上，已超过消毒、灭菌期的产品。在不影响产品质量的情况下，销售部门应与生产部门联系，免费为顾客对产品进行重新消毒、灭菌；或可按有关销售协议为顾客办理退货手续。 本制度自发布之日起执行。 使用单位名称 使用部门 地址 联系电话 产品名称 产品编号 规格型号 跟踪方式 产品使用质量情况 经办人 跟踪日期 处理情况 经办人 日期 质量部门意见 质量员 日期 产品质量跟踪记录表 顾客满意度调查表 No： 顾客名称 联系人 电 话 地 址 1对本公司产品质量的评价： □好 □不好 □建议 2对本公司服务的评价： □好 □不好 □建议 3对本公司按期交货的评价： □好 □不好 □建议 4对本公司其他方面的评价： □好 □不好 □建议 顾客签字（盖章）： 日期： 对评价结果的处理（引起纠正和预防措施）： 管理者代表签字： 日期： 总经理意见： 签字： 日期： 注：当采用电话调查时, “顾客签字（盖章）” 栏可不填。 调查人： 日期：