售后问题的投诉及处理方法.docVIP

售后的概念： 我们都有很深刻的体会，售后问题一直是我们最头疼的，我们都渴望将我们的商品更多更好的销售给我们的客户，这样我们的业绩会更好；但我们又很害怕遇到售后问题，更担心处理不好，会给公司和单店带来直接的损失，给品牌造成不良的影响。 我们都有因为商品售后问题而受到顾客指责，非难，甚至漫骂的经历，可谓受尽了委屈。 如何正视这一问题，如何正确解决这一问题，如何通过良好的售后，来增加我们的销售额，来增强我们的品牌影响力，良好的售后是可以达到这些目的的，我们不要只是把售后看成是难题，而应该看到做好售后的意义，我们就可以正确对待，正确利用售后的处理，给我们带来更多的好处。 首先我们谈谈如何理解售后，可以这样说，只要我们将商品卖给顾客，从通常意义上讲，售后就客观存在了。 根据售后的概念，我们可以归纳出售后的对象本质和范围，其实售后的对象是特定的，而售后的范围却是很广的。 售后的对象是指购买我们产品的顾客。 售后的范围包含了：服务，回访，维修，更换，退货等等。 一．服务： 1．为了避免产品没有在正常情况下使用，出现产品断裂，掉钻，等问题，我们对于所售商品必须提供正确的使用方法，保养知识，介绍产品特性如材质，工艺，搭配方法（水晶、压克力、电镀）。 购买商品，我们有保养卡，保养手册，产品介绍赠送。 2．提供超值服务：如免费盘发，饰品清洗，色彩搭配，外型修饰。 二．回访： 1．对于我们的普通客户群以及VIP客户群，针对产品使用的回访。 2．建立完善客户档案，及时祝贺顾客生日，让顾客有被惦记的感觉。 3．对于公众节假日，提前向顾客发出问候。 4．对于新品上架，促销及优惠活动安排要及时通知顾客。 5．对于到店要求维修饰品的客户，要有详细的客户名单表，以及应设定维修的期限，如维修货物修好后，要及时与客户联系过来领取，并且告知顾客在一个月之内没来领取的话就当自动放弃。如需要延长时间的，必须及早通知顾客，告之原因，以及领取时间。 回访的意义是加深顾客对品牌的印像，让顾客在有需求时自然而然想到我们，选择我们。 售人员在客户回访时要注意一下几点： 1．在回访时首先要向老客户表示感谢； 2．咨询老客户使用产品之后的效果； 3．咨询老客户现在没再次使用产品的原因； 4．如在上次的交易中有不愉快的地方，一定要道歉； 5．让老客户提一些建议。 三．维修： 针对我们产品的特性，维修包含很多内容，比如脱焊，补钻，粘钻，换底夹（属于焊接），穿珠，褪镀（电镀），增加配置。 维修细节，技巧，工艺，程序，工具，配件，材料，（胡定志讲解） 非销售的售后意义（非销售的售后是指，不是我们售出的商品，我们帮助解决售后问题），可以很容易取得顾客的好感，将别人的客户转变成我们的客户，并在其他品牌的客户群里，产生强烈的反响。 对于必须维修的产品，在维修前尽量向顾客明确维修中可能出现的复杂情况，因为维修是尽量恢复原状，但无法达到与新品一模一样，提前给顾客心里准备；同时，要给顾客一个维修时间期限，而且绝对不能失信于顾客。 其实我们作为终端的销售人员，都必须具备维修的专业知识和技能技巧。 如果我们能在店里直接为客户维修商品，这样便可为客户提供更好、更方便，更快捷、更满意的服务，也可以在现场维修的同时，再向客户多介绍和推荐其它满意的商品，这也是提高单店销售业绩的好方法，而且可以减少总部维修人员的工作量。 四．更换： 严重质量问题，24小时内（这是属于顾客的权力）的非使用问题的损坏，断裂。 掌握时间规定，鉴别原因及程度。 五．退货： 在公司的规定范围内。（售后须知） 六．新瀚城购物须知： 1；关于换货： 凭购物小票在商品完整且不影响第二次销售的情况下，48小时之内可换货一次； 2：关于掉钻： 一个月之内凭电脑小票，免费补钻；一个月后按成本价0。3元/粒收费（特殊钻除外）； 3：手表维修： 手表三个月内除人为损坏或进水的情况下凭电脑小票免费维修，免费换电池，三个月后换电池按3元/粒的成本价收费，如果是人为进水或损坏，本店概不负责，如需要换机芯，按10元/粒成本价收费； 4：一次性的商品本店不保修； 5：特价商品不保修，不退换； 6：合金材料商品在脱焊的情况下，终身免费维修； 7：坚夹断裂，不可维修；（有底夹的竖夹可换底夹） 8：眼镜的镱片损坏不可维修，如果是上镙丝，在一个月内