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[案例五] 擅自修改承重柱拥护投诉怎么办 某大厦承租负一、负二层的大商户，为了扩充空间，在装修时把大厦承重钢柱外层的防火层全部砸掉。物业管理公司多次向其指明，擅自砸掉防火层使原有钢柱变细，一方面影响大厦承重，另一方面还将造成火灾隐患。但该租户认为，自己租用了整层楼，柱子是在自己范围内，可以自己说了算。在多次劝阻无效的情况下，物业管理公司只得停电清场，并将此情况向主管消防部门反映。消防部门强制命令，迫使该租户恢复了承重柱 原貌。随后该租户分别向负一、负二层业主几业主委员会投诉，说物业管理公司故意为其工作设置障碍，并以退租相威胁，又引起业主委员会对物业管理公司的投诉。 [案例分析] 房屋用户有权对自己的房屋进行装修，但其装修不能侵犯其他业主利益，甚至破坏房屋的结构，影响房屋的安全和正常使用。为保证房屋安全和业主的共同利益，业主和用户在装修前应向物业管理公司提出装修申请并取得批准。 本案例中租户未按物业管理公司审批方案进行装修，擅自修改大厦主体结构，破坏大厦消防设施，严重影响了大厦安全。物业管理公司采取上述做法，应该说是合理的。但如果物业管理公司在处理此事前与业主或业主委员会协商，得到业主或业主委员会的支持，那就会减轻物业管理公司与租户和业主的矛盾和误会，使事情处理得既合理又合情，效果会更好。 [解决方法] 物业管理公司收到租户和业主投诉后，马上与租户、业主及业主委员会会面，向业主和业主委员会介绍了事情经过，并明确表示： 物业管理公司在租户违章时采取必要措施，是为了维护大厦大多数业主的利益，符合《业主公约》和《物业管理服务委托合同》要求，希望得到业主和业主委员会的支持。 政府有法规明令禁止装修损毁或改变大厦主体结构及消防设施，禁止装修损害公众利益。租户在装修中，理应遵守，不应该超越装修审批范围擅自施工。 物业管理公司为字的工作做法向租户和业主表示歉意，今后在遇到此类情况，将先与业主和业主委员会沟通，经业主和业主委员会同意后报告政府主管部门处理。 如此处理得到了租户、业主和业主委员会的理解。 [相关法规制度] 1．《住户违章处理标准作业程序》? 一、目的? 规范住户违章处理工作，维护大多数住户的利益，保持广场良好的环境和秩序。 二、适用范围? 适用于物业部管辖范围内的住户违章事件的处理。 三、职责 1．物业部经理负责住户重大违章事件的处理。2．服务处主管负责住户一般违章事件的处理。3．服务处员工协助主管进行住户违章事件的处理工作。?4．各部门员工负责住户各类违章行为的规劝工作。1．违章处理的原则?(1)以劝导、教育为主的原则。(2)慎用处罚的原则。?(3)取得业主委员会支持后再进行处罚的原则。(4)实施处罚以赢得大多数住户的认可的原则。(5)批评规劝从重，处罚从轻的原则。?(6)处理尽量不伤和气，事后主动缓和关系的原则。2．常见住户的违章现象(1)违反装修管理规定的形象：(2)违反消防管理规定的现象：(3)违反环境卫生管理规定的现象：(4)违反治安管理规定的现象：(5)无特殊原因，拒交有关管理服务费用的行为。(6)采取可能损害其他住户利益或影响广场安全的行为。(7)违反以上管理规定，未造成瑞金广场住户利益或物业部经济受损或对广场公共安全造成威胁的视为一般违章，其他起家规均视为重大违章。3．违章的处理方法(1)即时劝导、教育；适用于一般违章事件。(2)限期整改：适用于违反本程序第2条的有关款项，尚未给广场造成经济损失的违章事件。(3)赔偿经济损失：适用于违反本程序第2条有关款项，给广场公共利益造成较大经济损失的违章事件。(4)停水停电：适用于严重托欠或拒交管理服务费用的违章事件。(5)通报批评：适用于不接受违章处理意见的住户。(6)提取诉讼：适用于给广场造成较大经济损失而拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理服务费用，经业主委员会调解无效的违章事件。4．违章处理程序?(1)物业部各区域工作人员如发现住户有违章行为时应立即采取规劝、教育的方式进行处理，劝导住户停止违章行为。当事人如置之不理，应及时将情况反馈到服务处处理。(2)服务处员工接到住户违章信息后，在《住户违章事件记录表》上登记然后按以下规定进行处理：(3)物业部经理接到重大违章事件信息后，根据情况及住户违章给瑞金广场造成的经济损失大小，决定给予赔偿经济损失或停水停电的处理意见。?(4)对于住户漠视物业部给予的处理意见，不配合广场正常管理工作的，应通过为主委员会协调解决；必要时，经征求业主委员会支持后，予以通报批评。(5)对于给广场造成较大经济损失且拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理费用，经业主委员会调解无效的，可采取停掉住户水电的处罚办法（须提前3天书面通知住户），必要时再依法向当地司法机关提起诉讼。(6)对于“赔偿经济损失”、“停水停电”、“通报批评”及“提起诉讼”的处理措