我身边的浙江移动与联通的投诉处理行为.docVIP

　看过 2005 年春节联欢晚会的网友想必对相声《咨询热线》还有印象，其中对浪费拨叫用户时间和电话费的热线电话的刻写可谓入木三分，很多时候我拨打移动的 1860 也有类似情况，联通公司想必也差不多，不然最近在网上闹的沸沸扬扬的山东的孔同志不会请求方正等公司的支持（一台笔记本）誓要向联通公司讨个说法，其原因也就是投诉联通公司的服务质量差。 用移动和联通的手机用户对服务商一定有很多的不满， SP 收费问题，广告短信问题等等，今年的两会终于开创了解决充值卡的时效期限的新纪元，相信以后将逐渐消亡你充的 100 块应该不会硬逼着你在半年内用完否则停机的状况，唉，一家是垄断，两家达成一定程度的协议何尝又不一定是垄断呢？下面我以自己的浙江移动投诉经历和朋友的浙江联通的投诉经历，来给大家提个醒。 一、移动 因为入了全省虚拟网，我用的是浙江金卡神州行，全省范围网内全部免费，网外拨打和接听都是每分钟 6 毛，去年 12 月份，我被扣去了 155 元，年终搞活动买 500 送 200 ，我也没查费用，前段时间打 1861 快没钱了，于是上移动网站查费用，输入了好几串校验码，看来电影《手机》对他们还是蛮有触动的，查出来 12 月份只有 17 块费用，包括 263 信箱的 5 块，我打 1860 投诉，拨打了 N 次，穿越无数的忙音和按错键的歧途，终于接通了投诉 MM （ A ）。 过程不说了， MM （ A ）说 48 小时内会给我回复。 48 小时过了，没动静，我再次拨打， MM （ B ）一看我的号码，估计他们快速查到我曾经投诉的记录，我责问为什么 48 小时内没回复，解释了半天未果，说让当时的 MM （ A ）给我解释。 后来接到 MM （ A ）的电话，说因为当天不上班，而上次下班时候把我的单封存了，别人没法打开，向我道了歉，并说会尽快交有关部门处理。懒得多说了，就挂了。 又等了 3 天，收到回复，说查了，因为有较多的国际长途，我作为受话方，对方的号码不能显示，但有 137 元左右费用，说多收了十几块，问我把这赔偿的钱直接打我卡里行不行。我说这哪儿行，一你们说出了差错双倍返还的，二你们得给我一个解释，为什么拖这么久，不就查个数据库，做个加嘛。 MM 说她也没说赔偿的只是一倍，气的我骂了她一通，骑墙。 然后接到一个同事的电话，移动公司托过来的，说这件事内部解决就算了，我问他什么关系，对方说朋友的朋友在移动公司，我说这件事实在让我比较气愤，你朋友也不是当事人，稍微给他们点教训就算。 受另一久怀不满的同事启发，我打了 12345 。主要是要他们给批评移动公司的效率问题和搞不正之风问题。 第二天接到客户室 MM 打来的电话，声音很甜，极有感染力，说查过了，主要是我的国际长途号码没显示，所以费用列表里面也没，说给我寄详细帐单。然后还给我发了条祝福短信。 事情比较多，看在这个 MM 的份上，也没多理论了，后来收到详细清单，也没看，这事情就这么了解了。 二、联通 一朋友妻子是浙江联通的一个 133 用户，去年 6 月份被联通公司强行收取“霸王” SP 费问题，与联通经过了半年多的交涉。以下是交涉维权的详细经过： 2004 年 6 月朋友拨打 1001 查询话费，发现有 0.05 元的短信费，颇感怀疑，遂通过话务员小姐咨询，告之是自己订购了某种 SP 业务后产生费用。 7 月联通营业厅打印 6 月详细通话记录，恰逢自动打印设备故障。于是向营业员小姐要求人工查询，答复无法查到，就是提供机主和代办人的身份证原件也不能查询。另一日到联通营业厅在自助查询机上打印出了 6 月份的通话记录，发现 6 月 17 日有一条短信记录，收费 0.05 元。到柜台询问，营业员小姐见通话记录后通过电脑经过几秒钟时间立即查出是代号为的 SP 收取的费用。朋友马上提出质疑，没有向这个 SP 订购过任何业务，为何收取我费用；营业员小姐答复正因为没有要求订购，所以仅向我发送了一次短信，只收取了一次费用。朋友当即对此表示不满，营业员小姐告之联通公司只是代收费用，让我可直接向该 SP 交涉。当我要求联通公司合理解决这一问题时，营业员表示暂时无能为力。在未得到联通公司回音的情况下，朋友于 04 年 8 月向 12345 市长热线投诉此事，要求联通给予一个说法。 3 日后联通公司通过两次和朋友联系，承认是联通公司错误，强调是对 SP 管理不善造成的，愿意赔偿 50 元话费。我予以拒绝并指出，从法律事实看，朋友觉得只是和联通公司发生关系，和那个 SP 没有直接联系，联通公司收费一事已涉嫌违背消费者意愿强制交易，依照“消法”应双倍返还。朋友个人不想从这件事上得到什么“好处”，但要求联通公司本着诚信和有错必改的态度，在本地媒体上发公告，