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把握乘客心理 提高服务质量 乘务员的工作是直接与乘客打交道的工作，如何提高乘务服务质量，首先要对岗位工作重要性有公正客观认识，其次在服务中把握乘客的各种心理，灵活妥善处理好各种矛盾，对我们提高服务质量有着重要的意义。以下是我三年乘务工作的经验。 其过程为：了解——掌握——应对。 一、乘客乘车过程中的某些心理。心理是感觉、知觉、记忆、思维、情感、意志和气质、能力、性格等心理现象的总评；心理是人脑的机能，是客观现实的反映。 1、对优质服务的期待心理。随着构建和谐社会进程加快，社会文明程度的提高，乘客对公交这个窗口服务行业的服务标准要求也越来越高。因为乘客乘车，除了为顺利快捷到达目的地外，在乘车过程中获得尊重与友好也是内心的需求之一。因此，乘客不只要求方便、快捷、准点、低价格，更期待乘公交享受到文明、舒适、心情愉悦的服务。 2、乘客想得到方便，怕吃亏的焦急心理。在乘客中，有些乘客担心自己乘车中遇到不方便，言行便显得焦急；如不听司乘的疏导、怕自己没有好位置而不顾顺序拥挤；向乘务员提出过分要求得不到满足时无理取闹、干扰乘务员的正常服务等等，对这些情况，乘务员要克服委屈情绪，对此类乘客应多解释，细劝说。 3、乘客希望自己受关注的心理。人们的心理中都普遍希望自己的言行能引起别人的注意，都自信能引起良好的反响，这就是常说的面子思想。所以乘务员应改变性格内向不善赞美他人的不足，大胆地、恰当地赞扬乘客的出色之处和优秀之处，这样做不仅乘客高兴，也有利于乘车中的服务和交流。当乘客遇到不懂的问题或做错事时，忌当众训斥乘客，忌让乘客在众人面前有失身份和伤脸面，如：有的乘客图方便先挤上车，一味训斥只会产生服务纠纷，起不到宣传教育效果，而应多说：请你遵守文明乘车秩序，先下后上，给了乘客脸面、台阶，我们的工作就好做了。另外，服务用语切忌命令、催促、不耐烦的口吻，忌多余的话，赌乘客的话，更不能有讽刺挖苦乘客的话，如：你们往里面走点，挤倒一起不嫌热啊快点、快点！我报了站，听不懂中国话啊等等让乘客觉得是花钱买气受的用语，不扯筋才怪！自尊心人人都有，我们不得不重视。 4、乘客以自我为中心的习惯心理。在现实生活中，人们往往站在自己的立场、自己的利益为出发点考虑问题，并且自认为是正常的。如很多人都有的乘车心理：总希望一到站台车就来，如：赶车的人多，最好第一个挤上车，哪管它先下后上。 可是，当上车后，态度完全变了！ 看着那些挤在车门前的人，真急，乘务员还不关门开车嘛，都上了这么多人还要拉啊？这些人也是，挤啥挤！赶不倒还有下趟嘛！此时的心态，跟还未上车的时候就完全两码事了！ 5、乘车环境对乘客心理的影响。有专家指出，环境、空间对人的心理和情绪影响很大。池塘养鱼如过于密集，会影响鱼的生长，乃至死亡，这并不是因为缺氧，而是鱼儿之间需要一定的空间。高峰时客流量大，乘务员也倍感压力，车厢内拥挤乘客的情绪也很烦躁，生理上表现出呼吸加快，心律不齐。当情绪波动时，芝麻小事就会犯怒。如果我们不克服浮躁心理，不文明、细致、耐心的的疏导和宣传，乘客就不会理解、配合我们的工作，甚至会引发服务纠纷。 二、怎样识别乘客心理活动？ 随着社会的不断发展，人们的理解和认识也不断变化，无论是服务者还是被服务者，都充分认识到服务与被服务的舒心愉悦性。其实发生服务纠纷的最大问题就是与乘客欠沟通。只有从乘客心理入手，琢磨透不同乘客的心理需求，才能更好地提供服务。 1、 具备洞察乘客心理的能力。乘客的服务需求千奇百怪，关键是乘务员要了解乘客的真正心理。洞察乘客心理的能力是指通过对乘客情绪、语言、行为等方面的观察，把握乘客内心的真实想法，判断乘客心理状态的能力。 2、通过乘客的表情和动作来判断其心理状态。乘客的心理状态，会通过一系列动作及表情显现出来。如：咬牙切齿表现愤怒；红光满面表现高兴；沉默不语可能预示正在承受着某种压力；伤感悲哀的则是遇到了重大的不幸。表情、动作十分自然的乘客，一般处于正常心理状态。社会及心理学家经研究得出结论：如果将双手臂交叉于胸前的人，一般是处于防卫状态，表示与所处群体的抵触；另外，呼吸急促是焦虑、悲伤或者愤怒的表现；与人说话时，深吸一口气再说话，是正在压抑或者调整自己某种激烈情绪的表现；双手指尖相对而成宝塔形，或者两手相搭，肘部分开，以前臂构成尖塔姿势，都是自信的表现等等。乘务员有效把握乘客的真实想法，适当调整自己的应对策略，在处理非常态乘务关系是可收到事半功倍的效果。有的乘客因以前和我们某个乘务员发生过矛盾，就会一叶障目，认为所有的乘务员看他们的眼光都一样，他会长期保持戒备状态，一点小事就会和我们发生争执。 3、通过乘客谈吐时的语气、语速、声调、语言逻辑重音等来判断其心理状态。如:乘客表达时的语速快说明此人性格直爽，脾气也比较急；说