服装品牌投诉处理及实战案例分析.docVIP

投诉大致分为两类。一是服务态度的投诉；二是商品质量的投诉。对于投诉问题，重在预防，因为处理投诉所花费的人力、财力是预防投诉所花费的人力、财力的好几倍。一．怎样预防服务态度投诉的发生1．服务态度投诉是怎样发生的呢？服务态度的投诉，主要是指营业员在售前、售中、售后服务中接待顾客所造成的，是可以避免发生的。以下的行为往往会导致投诉的发生。（1）打呵欠在接待顾客中，打呵欠是一种极不礼貌的态度。这在行为上暗示了你不乐意接待这位顾客。另外，靠在货架上接待顾客也同打呵欠一样是对人一种极不礼貌的态度。（2）板着脸板着脸接待顾客，就会破坏顾客的购物情绪，引起顾客反感，顾客不知道你为什么那么不乐意接待他，于是投诉便发生了，或者原来打算来购物的顾客，打消了购物的念头，从而给商厦造成了经济损失。（3）双手交叉于胸前，放在身后或放在口袋里不让人看见你的双手，会让人感到你不乐意工作、无精打采，这种姿势会破坏公司的形象。（4）背地里议论顾客或讲顾客坏话营业员之间背地里对顾客指指点点，议论或说顾客坏话，一旦被顾客发现，往往会导致投诉，当然也会影响商厦的信誉。（5）有些营业员经常聚在一起谈家常、论事非，当顾客走进柜台时，对顾客怠慢、不理不睬而引起顾客的不满。（6）顾客向营业员询问事情时，有些营业员嫌麻烦，问而不答，不加理睬或简单生硬，　　 胡乱回答。（7）顾客要看商品时，有些营业员怕麻烦，不愿拿，随手扔，不展示，不礼貌。（8）顾客希望营业员介绍商品时，有些营业员嫌顾客问题细，不耐烦，介绍简单或“一问三不知”。（9）营业员业务不熟练或工作马虎，发生差错。（10）顾客要求退换商品时，有些营业员不区分情况一律不给予退换或退换时对顾客讲埋怨的话，或因商品质量问题，由于营业员处理不当，造成服务的投诉。（11）营业时间终止时，营业员很不礼貌地催促顾客，甚至中断交易或打扫柜台，有意无意地赶走顾客。以上是造成服务态度投诉中比较有代表性的几种情况。另外由于一些心理上的原因和认识上的差异也会导致服务态度的投诉。2． 发生服务态度投诉的心理原因。（1）不了解对方的个性由于营业员与顾客的关系是偶然的，所以双方无法了解对方个性也就无法判断对方行为是善是恶，是有意还是无意，所以经常会引起矛盾，导致投诉。（2）双方是一种较低水平的依赖关系群体中的人会留意别人对自己的评价，会留意自己的行为给别人留下什么印象，而营业员和顾客没有这种顾虑，所以营业员在柜台内常常发生漫不经心、不拘小节、不讲礼貌和语言粗鲁等行为，从而导致服务态度投诉。（3）认识上的差距顾客购买的商品是经营业员之手得来的，因此顾客一旦有某种不满，即使与营业员无直接关系，最后也会归并于营业员。对于指责，有些营业员反认为这是商厦的事，与己无关，表现得无所谓，根本没有意识到在顾客面前营业员代表的是商厦，因此便发生了矛盾，导致投诉。（4）所处地位不同顾客不但有选择商品的权利，也有选择营业员的权利，而营业员却没有这些权利，只好接待好每一位顾客，有些营业员对这种不平等很反感，采取“对抗”的措施，具体表现为不理会顾客的请求；不解答顾客的问题，训斥顾客，以显示自己对商品知识要比顾客丰富得多等等。这种为争取“平等权”的各种言行往往是发生矛盾的起因。如何将这些心理知识告诉营业员，做好营业员的思想工作也是防止投诉的主要措施。3． 怎样预防服务态度投诉的发生？（1）在仪容仪表、站立姿势、礼貌用语、接待顾客等方面严格按规范执行。（是预防　　 服务态度投诉发生的最基本手段）（2）营业员要无条件地把顾客的过错包涵下来，借助必要的让步，以求维护顾客的尊严和利益。营业员与顾客的关系是纯事务性的、短暂的，所以无须对顾客的挑剔、言行表示不满和对抗，无须计较顾客发脾气或某些不道德的表现是本质的还是偶然性的，更无须采取寸步不让的态度，在一些非原则性问题和细节上纠缠不清固执己见。具体讲：①营业员不应该把顾客不同意自己意见、怀疑或不信任自己看成是一种有失尊严的事情，对一些用极端不雅的语句来表达意见或要求的顾客，如果直接指责的话，往往只会火上加油，所以要注意措辞委婉。②不计较爱挑剔、喜求疵的顾客所提出的要求。③要站在顾客的立场上，善于用顾客的眼光看待事物和自己。一． 怎样预防商品质量投诉的发生通过以下的措施，可以减少商品质量的投诉。1．养成在将商品递交给顾客前和顾客一起对商品进行最后确认的习惯。商品质量投诉中许多是由于商品有损伤、污垢、裂纹等等，而这一切均可通过售中的最终确认来避免，所以营业员要养成在将商品递交给顾客前不厌其烦地打开包装和顾客一起进行最后确认的习惯。2．要不厌其烦地说明商品的使用方法及注意事项。许多营业员以为商品附有使用说明书，