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用平凡浇灌服务之花 ----潜江市国土资源局行政审批科（窗口）先进典型事迹 潜江市行政服务中心于2004年7月16日正式成立，市国土局同期首批进入中心设立窗口，在成立后的近八年时间里，该窗口连年被市行政服务中心评为“红旗窗口”，多人次被评为“先进个人”、“优秀共产党员”和“党员示范岗”。成绩和荣誉就象一面镜子，折射出国土局窗口为了更好的服务全市经济发展，认真践行“五个国土”，服务至上，尽职尽责，尽心尽力，转变作风，优质服务，坚持在平凡岗位做好每一件平凡事情。 开拓进取 ? 争当学习型服务窗口 加强学习，提高素质。窗口现共有工作人员四名，其中有三名是共产党员。在业务学习方面，四名窗口工作人员除坚持参加局机关组织的集中学习外，还自费购买土地登记和土地评估资格考试的相关业务书籍，坚持利用工作间隙不断学习各类相关的法律法规知识，熟练掌握国土资源各项业务的办理程序，真正做到有空就学，学用结合，学以致用。刘荣芳同志原来是从事财务专业的，接触土地业务时间少，来窗口挂职锻炼后，觉得业务知识欠缺，因此主动向老同志请教，并积极阅读每期的《国土资源报》，遇有不懂的地方就提出来大家共同讨论学习，相互提高业务素质。经过近一年的磨练，现在刘荣芳同志不仅掌握了窗口工作的运转流程，而且提升了自身的业务技能，工作也能独挡一面。通过两年时间的自学努力，徐益民同志取得了土地登记代理人的资格证书，王小兵同志也顺利地通过了资格考试的三门课程，还有一门在今年有望考试通过。许艾红同志也经过不断的自学，顺利地取得了会计从业资格证书。 完善细节? 打造规范型服务窗口 以制度管人，以制度管事。窗口作为国土局在行政服务中心的一个重要派出机构，市局党委对窗口的工作条件、工作环境和经费保障等都给予了优先考虑。为了积极推动行政审批“三集中、三到位”，2011年7月设立“行政审批科”，负责窗口的所有业务工作。局党委对“行政审批科”进行了相应的授权，确保了“行政审批科”有职、有权、有责，理顺了局各科室与“行政审批科”的关系。“行政审批科”成立后，该局把国土资源管理工作的所有业务都纳入了服务窗口，实行一个“窗口”对外。为完善服务措施，提高服务水平，国土局建立了“单位围绕窗口转，窗口围绕群众转”的事项办理联动机制。从业务受理、办理、交接流程，每个环节都规定了明确的时限和责任要求，做到了连接紧密，运转协调。为此，窗口在行政服务中心和国土局党委的领导下，结合本窗口工作实际，制定了《窗口工作实施方案》和《窗口工作制度》，完善了审批和收费的具体操作程序，减少了审批环节，缩短了承诺时间，提高了工作效率。窗口工作人员上下班严格执行一天四遍指纹打卡，上岗一律挂牌服务，主动亮姓名、亮身份。当事人到窗口办理业务，接待实行首问负责制，并向当事人发放服务指南，主动征求意见，自觉接受社会监督。工作中推行“五制”：即首问负责制、一次性告知制、按时办结制、责任追究制和服务承诺制。为了给企业和群众提供方便，窗口将办事程序、审批项目、收费标准、收费依据、办理时限等公开上墙，并印制成小册子发放给每一位服务对象，使服务对象一目了然。同时，认真开展承诺服务，向社会公开承诺，坚持依法行政，严格按照国土资源管理法律、法规的规定程序办事，坚决杜绝利用服务之便“吃、拿、卡、要”，始终坚持“除了接件，什么都不接”的服务准则。窗口成立八年来，没有出现一起被群众投诉的现象。 提升服务质量，从小事做起。为实现管理一流、作风一流、效率一流、业绩一流的服务目标。国土局窗口不断创新服务思路，创新服务方式，按照市局董局长以及局党委的要求，牢固树立“群众利益无小事”、“小窗口，大服务”、“把平凡的事做好了就不平凡”、“小事办好了是小事，小事办不好就是大事”的服务理念，始终坚持把握原则、特事特办、急事急办、难事协办，宁可麻烦自己百次，不可为难百姓一次。要求每一位工作人员必须做到热情服务，待人礼貌，用语文明，持证上岗，仪容端庄。并细化服务标准，推行“四个一”服务：一张笑脸相迎、一声敬语问候、一把椅子让座、一杯热茶暖心。同时，在服务当中做到“六个一点”：微笑露一点，说话轻一点，火气小一点，度量大一点，动作快一点，效率高一点。从说好每一句话，办好每一件事，接听好每一个电话，接待好每一位来宾，实行服务的标准化管理，切实提高国土部门的服务水平和质量。为了方便群众，窗口精心制作了服务指南，深入推行“三问三答”和“三收三不收”。 “三问三答”：第一，有问必答。当遇到有办事人员咨询各种国土资源管理业务时，要求做到有提问就必须有正确的回答。第二，有问详答。在面对咨询时，不仅要耐心地回答问题，而且要详细地解答问题，使每一位咨询者带着疑问而来，带着满意而去。第三，不问也答。关于小产权房的私下买卖、房改房的转让等热点问题，过房不过地等现象，即使咨询者不问，我们也要求借此