市场营销实务：营销管理.ppt

“学会了赞美，你就拿到了与人交往的通行证。” “赞美别人是我们搞好人际关系、拓宽业务面的必备功夫。” 项目10 营销管理(Management) ——营销效果的有效保障 【学习目标】 1、掌握客户关系管理旨在通过与重要客户建立有特定价值倾向的关系，可盈利地营造顾客满意 2、学会编制科学合理的营销计划，并付诸实施 3、掌握文化营销的内涵 4、营销人员要加强观念更新和自身素质的修炼 任务1 掌握客户关系管理（CRM）的内容 任务2 营销计划的制定 任务3 营销员素质的修炼 (备注： Customer Relationship Management，即 CRM) 1．在CRM中把客户作为企业的一项重要资产加以管理 2．客户关怀是CRM的中心 3．客户关怀的目的是增强客户满意度与忠诚度 4．善用CRM掌握核心客户—最有价值的客户 任务1 客户关系管理 成功实施CRM系统的关键因素 ①高层领导的支持和管理层的认可，客户关系管理的一整套理念及运作需要由高层领导的的组织实施以及推动，才能够很好的惯彻执行。 ②专注于流程的研究、优化和重构，关键是信息流称的最佳化、高效化，老企业往往需要重新构建。 ③技术的灵活运用。 ④组织高素质的优秀团队。 ⑤极大的重视人的因素。 ⑥树立长期战略，分步实施。 ⑦加强对渠道和应用子系统的集成与整合 案例：校园一卡通 一、营销计划制定的原则 (SMART) 二、营销计划的内容 案例10-3 营销目标的分解与落实 （见下一页） 三、营销计划制定的过程 作业要求：联系某一具体企业或项目，制定年度营销计划。 任务2 营销计划的制定 计划的要素：目的、时间、地点、任务分工、完成形式（成果）、验收等。 计划制定的原则 ，著名的是“SMART原则”，内容如下： Specific 具体的：反对陈词滥调和假、大、空的套话，一些企业和经理人所做的计划让执行者无所适从或者无处下手，我们应该学会用简短的语言明确道出你的目标。 Measurable 可衡量的：尽量用量化语言来描述你的目标，而不是你的目的和愿望。这就是许多老师经常讲的一句话：“管理就是数字化”。 Attainable 能够达到的：制定的目标应该是经过科学论证可以实现的，而不是主观臆断和凭空想象。 Relevent 相关的:制定的目标应该与目的是相关联的，目标是实现目的步骤。 Time-Bound 限定时间的:必须有起点、终点和时间段的限定。 【案例10-1】：营销目标的分解与落实 M企业欲实现年获利100万元利润，它的目标利润率是销售额的10%，则销售收入的目标是1000万元。如果企业产品的平均价格是25元，它必须销售出40万单位的产品。如果他对整个行业的销售预计是500万单位，那么，它必须占有8%的市场份额。为了保持这个市场份额，企业必须建立一定的目标，如消费者对品牌的知晓程度、分销渠道体系等。具体目标可以是： ①在2012年获得总销售收入1000万元，比去年提高20%； ②销售量为40万单位，占预期市场份额的8%； ③经过该计划的运行，产品消费者知名度从20%上升到35%； ④分销网点数目扩大15%； ⑤计划实现25元的平均价格； ⑥销售率润率达10%，企业年获利100万元。 在此基础上将目标在分解落实到不同的人及地区，并付诸实施。年终进行业绩评优，兑现年初的计划。 、 目标任务层层分解表 市场 负责人 目标任务 （销售额万元） 费用 利润 东区 余永乐 1000 700 300 南区 朱文杰 600 420 180 西区 张佳佳 500 350 150 北区 任蒙 300 210 90 合计 2400 1680 720 东区市场（1000万元销售任务） 关中片区（王虎)） ：500万元销售任务； 业务员4人（张150、王150、李150、赵150），按月、周列出计划 陕北片区（刘丽）：400万元销售任务； 业务员4人（曹120、王120、苏100、赵100），按月、周列出计划 陕南片区（张华）：300万元销售任务； 业务员4人（李100、刘80、李80、夏80），按月、周列出计划 合计1200万元任务 片区：每周一上午周例会，总结上周、布置本周工作任务 小区：每天早上出发前有晨会，晚上，有总结 在芸芸众生中，有人成功，有人失败，其实，如果把人生比喻成一棵大树的话，“心商（MQ）”、“德商(MQ)”、“志商（WQ）”是树根”，“智商”（时髦的称法为IQ）、“情商”（所谓的EQ）加上“逆商(AQ)”、“悟商(SQ)”是树干，而“财商(FQ)”和“健商(HQ)”是果实，只有拥