顾客投诉的处理技巧.docVIP

一、顾客投诉处理的过程： 1、了解顾客他最高和最低的要求； 2、让你先成为他发怒时的倾诉对象，不是你犯了错误，是你同情客户不愉快时的心情； 3、让顾客选择方式解决问题； 4、不要太承诺条件和结果，只告诉我会尽全力去解决问题； 5、先试探着来，让他消气后再选择，选择后再做适当的补偿，但要注意不是小恩小惠给顾客，如果是顾客会更生气。 二、美国白宫全国消费者调查统计准确数字比例： 即使不满意，但还会在你那儿购买商品的客户有多少？ 不投诉的客户9%? ?? ?? ?? ?? ? （91%不会再回来） 投诉没有得到解决的客户19%? ???（81%不会再回来） 投诉过但得到解决的客户54%? ???（46%不会再回来） 投诉被迅速得到解决的客户82%? ?（18%不会再回来） 4%的不满意客户会向你投诉，96%的不满意客户不会向你投诉，但是会将他的不满意告诉16—20人 ? ? 对服务不满意的客户的投诉比例是：4%的不满意客户会投诉，而96%的不满意客户通常不会投诉，但是会把这种不满意告诉他周围的其他人。在这96%的人背后会有10倍的人对你的企业不满，但是只有4%的人会向你说。因此，有效处理客户投诉，能有效地为你的企业赢得客户的高度忠诚。 三、顾客不满意的原因： 1、烫发弯太少、太大； 2、没有直发好看； 3、弯太多了，太小了，太碎了； 4、头发毛了，受损了不能要； 5、太老气，年龄太大； 烫发弯太少、太大： 发型师：您好！李小姐，您先请坐，慢慢说，把您的意见告诉我，没关系，首先您不要生气，我们是来解决问题的，对不起，这样的发型给您的心情带来很不愉快。 李小姐：——怎样怎样 发型师：这样吧李小姐，我听明白您的想法和意见了，我重复一遍给您听好吗？反正今天我会尽力让您满意的，好吧！您的意思是——怎样怎样，其实弯少最大的优点是发质没有改变，也就是说药水在烫发的过程中没有产生它应该发挥的作用，那么您就大可放心吧，只要您的发质没有改变我们会有很多方法让您满意，其实做大一点弯也正是我们所想要的，现在烫发就是烫型，如果烫满头弯会显得很老气而且发质会变坏，那样就更难补救，如果像你这样烫连续烫五次也没有关系，有型的弯度是现在最流行的一种烫发方法，年青自然很多发型书上都是这样造出来的，但是正因为它是形体不是烫弯的固定结构所以容易变形，那么变形的原因呢就是当我们躺下来睡觉的时候早上起来发型容易变，其实很简单每天早上洗脸的时候顺便把头发弄湿，不用打理洗发水和护发素，用毛巾擦一擦，因为这种形体的弯度一旦碰至水就会自然下垂，然后再自然干以后，弯就定住了，而且这样的弯如果用这样的打理方法和烫小卷的发型坚持时间是一样的，它不会随着时间的长短弯越变越大，因为它就是这样的一种发型，如果您真想让头发把弯烫多一些，都是几年前的技术，不过今天我如果检查弯度确实没有太好的弹性，我会给您重新烫一次而且保证您的发质不变，请您放心，我会尽力的，我今天可以不做任何工作来让您满意。 头发毛了、受损了： 发型师：李小姐请坐——说出她的理由，发型师重复一遍（开头语和方法和上面一样） 发型师：对不起李小姐我很理解您的心情，这样吧反正今天我们要解决问题我把我的看法和想法告诉您，通过两次接触您的发质我得出来一个结论：在烫之前你的头发有一点干，但您有没有发现没烫前的直发已经没有型了，因为什么呢？因为干的头发如果是直发，它就会变形而且光泽度会更差，因为所有的头发在一个平面上，所以会把开*的头发更明显的表现出来，而且您的脸型我帮您设计弯发我认为是很正确的，虽然看起来有一点毛毛的，但整体的形还是不错的，因为干的发质如果烫弯形就会不变，这样吧，反正开*的头发也会影响健康发质的成长，今天呢我要帮您做二次定位，保留您头发的长度，把发尾剪掉一些，然后呢我再把您弯多的地方用二次定位再做一遍，您放心，不是重烫，是重新平整毛鳞片，这也是我们处理过烫的最好方法，然后我再帮您做一次深层护理，让充分的营养从剪发的切口处和受损的发质部分渗透，这样会更快恢复发质，不过我要给您提个建议，其实最完美的发型不光是烫弯，它和颜色是一定不能分开的，如果以后您有时间可以补一下适合您肤色的颜色，其实颜色是最能让头发体现光泽的一种方法，当头发有了光泽以后任何形状都会体现出来，不过您现在的发型按我的说法去做一下，我想是非常不错的，不过您放心颜色是我的建议，其他方面我是全部免费送给您的，好吧！ 没有直发好看 发型师：李小姐请坐——说出自己的理由，发型师重复一遍（开头语和方法和上面一样） 发型师：对不起，李小姐，我很理解您的心情，这样吧我把我的意见和看法和您讲一遍，其实直发看起来是很舒服，但它没有型，很多直发在大街上走过的时候，经调查确实没有弯发的回头率高，现在是弯发的年代而且现在