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毕 业 论 文 学生姓名： 刘雄 学 号： 学 院： 专业年级： 题 目：华天大酒店行政管家部管理现状分析 指导教师： 讲师 评阅教师： 　 　　 讲师　 　 年 月 目　录 引言 1 1 酒店客房部管理相关理论概述 1 1．1相关概念 1 1.1.1客房和酒店客房部 1 1.1.2酒店客房部管理 1 1.1.3酒店客房部管理的任务 1 2 华天大酒店及客房部概况 2 2．1华天大酒店概况 2 2．2华天大酒店客房部概况 2 2.2.1客房部产品情况 2 2.2.2客源市场情况 4 2.2.3客房部人员编制情况 5 3 华天大酒店客房部管理现状分析 6 3.1对客服务管理 6 3.1.1对客服务的模式 6 3.1.2对客服务管理内容 7 3.1.3客人投诉管理 9 3.2客房部的机构设置及人员管理 10 3.2.1客房部组织设置 10 3.2.2客房部的人员管理 11 3.3客房部的物资管理 13 3.4客房部的质量管理 14 3.4.1客房清洁保养的质量控制 14 3.4.2客房对客服务质量控制 14 3.4.3安全质量管理 15 4 提高华天大酒店客房部管理水平的建议 16 4.1加强对客服务的针对性 16 4.2加强人员管理，重视员工培训 17 4.3降低物资消耗，控制成本 17 4.4提高员工安全意识，改善安全质量管理 18 结 论 19 致 谢 20 引言 经济的迅速腾飞，促进了酒店业的发展。随着我国酒店业市场的扩大和顾客的日趋成熟，酒店业在面临日益激烈的竞争环境时，应对传统产品的功能、形式需求进行延伸和创新，增加产品附加值，以满足顾客不断变化的发展需要。作为酒店的重要产品－客房，对其科学的管理，是每个酒店职业经理人需要面对的问题。宁波市地处中国最活跃的经济圈之一的长江三角洲经济圈，随着中国入世以及对外开放力度的不断加大，这个城市在以旅游业为龙头的带动下，经济增长越来越快，并且吸引着大量的国内外客商前往这一历史文化名城投资、旅游。酒店作为重要的接待设施，承担着对外树立良好形象的重任和发展本地经济的重要任务。同时行政管家部是酒店最为重要的一个部门之一，其管理的水平的高低直接影响着酒店的经济收益。 1 酒店客房部管理相关理论概述 1．1相关概念 酒店是指达到相应设定标准，能够为旅居宾客及社会大众提供住宿、饮食、购物、娱乐等项目与服务的综合性服务类的企业组织[1]。酒店主要由客房、餐饮、康体娱乐和商品经营等服务项目组成，其中客房是最主要的[2]。客房部是酒店为客人提供住宿服务的部门。主要是保证客房和公共场所的卫生，给客人提供舒适满意的客房设施[3]。同时利用客房的设施、设备和生产用品，搞好客房接待服务，创造整洁、舒适、优雅的公共环境；降低成本，提高经济效益。不同的酒店对客房部的称法不同，有的直接称为客房部，有的称之为行政管家部和管家部，本文统一称之为行政管家部。 1．2客房部管理的特点及影响因素 客房部管理是一个比较复杂的经营活动过程，它是以市场出发、客源组织为起点，以客人住店服务而获得优良经济效益和工作成效为归宿的过程。 任何一家酒店所面对的客源市场都是复杂的，它既包括国际市场，又包括国内市场，其市场动向、特点、需求变化又不易掌握；市场竞争激烈、季节波动性强，需求弹性和供给的非弹性难以协调一致；客房管理要提供优质的服务，必然存在众口难调的尴尬局面，而服务质量的优劣又必然成为客房市场开发的重要影响因素。同时影响客房部管理的因素还包括管理者素质等。酒店要依据自己的酒店等级、客源市场，设置酒店类型、采取不同的房间装修风格、提供针对不同客人的服务项目，以最小的经济投入获得长久的经济效益。 1．3酒店客房部管理的任务和基本要求 客房部管理的基本任务就是贯彻酒店的经营方针；做好楼层服务的组织工作，创造优良的住宿环境；提供高质量、高效率的服务；控制成本费用开支，降低劳动消耗，提高客房经济效益。这些任务基本表现在以下四个方面：（1）合理选择客房管理组织模式，即楼层设客房服务台，24小时值班；或楼层不设客房服务台，只设卫生班，同时设立客房服务中心负责客人住宿期间的各种服务工作，由此形成一种客房管理模式。（2）做好客房部管理的人员配备和组织；（3）提供优质高效的客房服务；（4）控制各项成本费用