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企业危机管理 ——案例分析 提纲 案例分析：宝洁四大品牌涉嫌违法 给我国企业带来的启示 结语 宝洁公司背景 始创于1837年的宝洁公司，是世界最大的日用消费品公司之一。2003-2004财政年度，公司全年销售额为514亿美元。在《财富》杂志最新评选出的全球500家最大工业/服务业企业中，排名第86位。宝洁公司全球雇员近10万，在全球80多个国家设有工厂及分公司，所经营的300多个品牌的产品畅销160多个国家和地区，其中包括织物及家居护理、美发美容、婴儿及家庭护理、健康护理、食品及饮料等。 　　该企业品牌在世界品牌实验室（World Brand Lab）编制的2006年度《世界品牌500强》排行榜中名列第三十七，在《巴伦周刊》公布的2006年度全球100家大公司受尊重度排行榜中名列第三。该企业在2007年度《财富》全球最大五百家公司排名中名列第七十四。 企业在中国运行状况 二十年来，宝洁在中国的业务发展取得了飞速的发展。 宝洁公司是中国最大的日用消费品公司，大中华区年销售额超过二十亿美元。海飞丝、飘柔、舒肤佳、玉兰油、帮宝适、汰渍及吉列等品牌在各自的产品领域内都处于领先的市场地位。 中国宝洁是宝洁全球业务增长速度最快的区域市场之一。目前，宝洁大中华区的销售量已位居宝洁全球区域市场中的第二位，销售额也已位居前五位。 伴随着公司的业务发展，宝洁的中国员工得到了迅速的成长。如今，在宝洁大中华区，越来越多的中国籍员工担任起重要的管理职位，中国籍的员工占员工总数的98%以上，宝洁大中华区已成为向宝洁其他市场的人才输出地。 宝洁四大品牌涉嫌违法事件概述 宁波鼓楼工商所经检队相关负责人称，该所认为宝洁公司涉嫌虚假宣传的品牌包括“潘婷”洗发水、“海飞丝”洗发水、“舒肤佳”香皂和“佳洁士”牙膏。 询问通知书称，“潘婷”洗发水包装说明显示，其产品能“帮助填补头发每天所流失的氨基酸，能在修复受损发质的同时，帮助重组秀发内部结构”。但该所认为，洗发液并不一定能填补头发每天所流失的氨基酸。 同样，“海飞丝”洗发水外包装上写着：产品中的片状晶体ZPT去屑因子直接作用于头屑产生的根源，能帮助更有效去除头屑及防止头屑再生。宁波鼓楼工商所透露，该品牌产品曾接到过当地消费者投诉，称使用此产品几年后，头皮屑都没有消失。 受质疑内容还包括“舒肤佳”香皂“含有抑菌成份‘迪保肤’，能有效去除99%皮肤接触的细菌”和“而且持续抗新接触的皮肤细菌”宣传；“佳洁士”牙膏宣传的特有“盐白配方”，“经常使用不仅能去除日常饮食带来的牙渍，恢复牙齿的洁白，还可以帮助防止牙渍再生，持久洁白牙齿”和“高效防蛀，坚固牙齿”。 我国《广告法》明确规定，广告不得含虚假的内容，不得欺骗和误导消费者，否则将处以广告金额一倍以上、五倍以下的罚款。宁波鼓楼工商所有关官员表示，江西SK-II事件发生后，鼓楼工商所发现，宝洁公司旗下各种产品的广告策略非常相似，因此主动开始了立案调查。 宝洁中国公司的应对 早报关于浙江紧急叫停“潘婷”广告的报道引起了各方关注。昨天下午，广州宝洁有限公司向本报发来声明，再次强调该公司产品宣传是“客观、真实并有充分数据支持的”。 报记者联系上了宝洁大中华区对外事务部经理张群翔。张称，公司对此事其实十分重视，一直与宁波鼓楼工商所保持着电话联系，且正在准备所需的说明材料。但由于一些技术数据收集需要时间，且还涉及翻译问题，因此宝洁本着谨慎、负责的态度，将于下周材料准备齐全后再赴宁波鼓楼工商所说明情况。同时，张群翔表示，宝洁是一个严谨的公司，对产品的安全性非常看重，各种宣传都有翔实的数据支持，该公司非常欢迎中国各地工商部门开展正常的执法活动，该公司有义务支持官方的工作。 给我国企业带来的以下几点启示 3，政府公关，寻求帮助 完全依靠企业自身的力量往往难以确保一夜从危机中尽快实现恢复，需要政府提供相应的帮助。 此外如果企业危机是由顾客、媒体等公众的误解或敌对情绪引发的，那么政府的帮忙就显得尤为重要。由于公众已经有了先入为主的看法，企业自己的解释往往不太容易接受。由于政府所持有的公信力，使得他所发布的信息更容易为社会大众所接受，往往能够使问题引刃而解。 因此，在自身不应承担责任却遭到不利的舆论压力的情况下，企业应主动与政府有关部门联系，请求政府有关部门对有关事件展开调查，并取得政府的支持和帮助，说服大众改变对企业的不利看法 4、危机善后，重塑形象 企业要特别做好危机的善后工作，要通过大量细致入微的工作、采取必要的措施，来弥补因危机造成的各