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危机与银行客户投诉处理 博得世纪管理顾问机构 第一部分 客户投诉使银行面临 信任危机 国际金融形势使我国银行业面临的危机风险日益加剧 国内银行面对投诉，应对与处理能力严重不足 思考与讨论： 什么是危机？ 银行客户投诉与危机之间存在什么样的关系？ 企业危机管理现状调查报告——对危机定义的认识 Web2.0时代特征为银行危机公关敲响了警钟 资讯的发达加大了个别事件成为公众事件的可能性 银行客户投诉与危机之间存在什么样的关系？ 第二部分 银行应对客户投诉的 战术之策 客户投诉类型与心理分析 投诉心理分析 有效处理客户投诉的原则 有效处理投诉的六步骤 ①鼓励客户发泄，排解愤怒 ②充分道歉，控制事态稳定 ③收集信息，了解问题所在 ④承担责任，提出解决方案 ⑤让客户参与解决方案 ⑥承诺执行，并跟踪服务留住客户 鼓励顾客发泄时的正确行为与不当行为 充分道歉时的正确行为与不当行为 收集信息时的正确行为与不当行为 提出解决方案的时机和满足的条件 解决方案应满足的条件： 客户参与方案时的正确行为与不当行为 跟进执行方案时的正确行为与不当行为 平息顾客不满的技能 ①有效隔离投诉客户，避免负面影响扩大 ②迅速反馈投诉信息，让管理层了解投诉 ③全面掌握产品动态，为客户重建信心 ④共同回顾购买目的，让客户重新购买 有效隔离投诉客户 隔离投诉客户原因： 隔离客户的层次： 有效隔离投