产品设计与流程选择-服务业.ppt

20 Oct 2005 作業管理 第六章 產品設計與流程選擇-服務業 指導老師:盧淵源 教授 第六組 郭裕銘 9421408073 林俊亨 9322404064 林碧秀 9421408067 吳士奎 9222404047 葉純幸 9421408042 吳瑞文 9421408065 黃天正 9421408054 內容 服務的本質 每個人都是服務的專家 服務具有異質性 工作的品質並不等於服務的品質 有形與無形的特性構成服務組合 體驗服務,而產品則是消費 有效的服務管理:行銷人事及作業 通常是各種接觸方式的循環 ? ? ? ?自動化 服務業與內部服務 服務管理的現代觀 顧客是服務企業行動和決策的關鍵,是策略系統以及服務人員的中心 服務管理的現代觀 管理階層如何對待員工，員工就如何對待顧客 服務作業的分類 依據所提供的服務(財務醫療運輸)分類? 適用於作業管理的服務作業分類 顧客接觸:顧客出現在服務系統 接觸程度(extent of contact):服務系統中,顧客參與服務之時間佔完成顧客服務總時間的百分比 高度顧客接觸(high degree of customer contact)與低度顧客接觸(low degree of customer contact)的系統 服務作業的分類 應用行為科學於接觸服務 需了解顧客想法及服務流程的技術特性,才能有效管理服務接觸 應用行為觀念強化與顧客接觸時顧客的感受 服務經驗流程(發生了什麼?) 時間流程(它需要多少時間?) 判斷接觸的績效(您對服務的觀感?) 應用行為科學於接觸服務 六項行為導向原則 接觸的前段與後段做不同的處理: 應在最後留給顧客強烈美好的印象 分散愉快,集中痛苦: 降低看病的次數 讓顧客控制流程: 選擇抽血的手臂,維修日期 注意規範與習慣: 顧問公司被預期對公司老闆簡報,簡報時讚美顧客團隊的協助 容易歸咎於人而非系統: 登機櫃檯人員與遲到的登機旅客 應用行為科學於接觸服務 六項行為導向原則 對服務錯誤選擇適宜的補償 任務錯誤 ? 物質的補償 接待錯誤 ? 道歉 對調二種補償措施是無效的 服務組織的設計-四要件 確立目標市場： 誰是我們的顧客? 服務概念： 如何在市場上差異化我們的服務? 服務策略： 服務組合與作業的焦點為何?(競爭優勢) 服務供應系統: 產生服務的程序,人員,設備為何? 服務組織的設計-服務業策略 一、選擇作業的焦點 提供顧客友善及有用服務 速度及便利性 服務價格 服務多樣化(one stop service) 高品質的實體產品為服務的中心或配合條件 需獨特技能的服務 知名公司的服務焦點: P.177 服務業策略 二、整合行銷與作業以達競爭優勢 建構服務接觸-服務系統設計矩陣 接觸型式 郵件接觸: 與顧客不接觸，成交機率低，但作業效率高，成交值取決於目錄吸引顧客閱讀機率。例如：廣告DM、郵購服務。 網路與網站: 利用網路服務顧客，與顧客不直接接觸，但因可提供顧客較多資訊，故成交機會相對提高，提供的服務必須多元並使用方便。例如：網路銀行、自動櫃員機、自動販賣機。 面對面寬鬆規格: 指服務流程明確，但顧客對於服務內容具有選擇性，即服務雖有標準流程，但顧客仍有某種程度的選擇。 面對面客製化: 服務須由顧客及服務人員互動才能產生，且服務人員常需要專業的判斷能力以確認顧客的需求。例如：法律及醫療服務 矩陣的策略性應用 系統化的整合作業與行銷策略 釐清提供之服務方式的組合 有助於比較其他公司的服務方式,訂出競爭優勢 了解公司服務生命週期的變化或演進 服務藍圖與防呆 服務藍圖(service blueprint) 為服務流程設計的標準工具，將構成服務環境的每一項作業均繪入圖內. 並於流程圖內加入可見線及互動線區分出顧客看得到的部分(高度接觸)及看不到的(低度或未接觸)並應用防呆措施 防呆 警告法(warning methods) 實體或目視法(physical/visual contact methods) 3T法: Task, 是否完成任務？ Treatment, 是否善待顧客？ Tangible, 服務設施及環境是否令人愉快？ 範例:汽車維修服務之防呆作業 P.182 三種代表性的服務性設計 三種代表性的服務性設計 － 作業概念 (1)著重生產結果的效率，而非關注於服務他人 (2)有系統的使用設備來取代人員 (3)強調標準化與在地化 － 作業改變 (1)2004.9 麥當勞未來戰略『 Better rather than just bigger。』 (2)加入健康沙拉餐 (3)日本麥當勞開發高單價漢堡,同時推行—點餐到取餐超過60秒就會提供商品券,以示道歉。 (4)日本麥當勞為解決午餐大