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第七章 质量体系认证ISO9000：2000族标准 一、ISO9000 质量认证基础 二、ISO9000:2000顾客满意战略 三、ISO9000:2000内部审核 一、ISO9000认证基础（一）ISO9000认证常识 1、ISO9000族标准产生的历史背景 ISO9000族是国际标准化组织耗时多年制定出来的全世界第一套,也是目前唯一的一套关于质量管理的国际标准，它集中了各国质量管理专家和众多成功企业的经验，蕴含了质量管理的精华。这套标准一出台，就在发达国家的企业中引起了很大的反响，他们争相采用这套标准来规范企业的质量管理。 随着科学技术的不断进步和世界经济一体化进程的发展趋势，以及国际贸易竞争的加剧，用户对质量提出了越来越严格的要求,各企业都把提供高质量的产品、提高顾客的满意度作为企业经营的主要内容和市场竞争的主要手段。企业的经营管理者清楚地认识到,低廉价格已不再是顾客购买商品的唯一选择，高质量的产品与服务才是顾客购买的真正动因。因此各企业都竞相建立效果更好、更高的质量管理体系；不断改进产品质量,提供高质量的产品和服务，使顾客、员工、社会各方面都从中得到益处。 人们对产品和服务质量的要求越来越高，顾客越来越要求得到保证符合规范要求的产品或服务。由于产品日趋复杂仅靠技术规范进行验证已经显的很不够了，如果技术规范本身有缺陷，或者设计、生产和提供产品、服务的组织体系存在某些不足时，技术规范本身就不能保证产品质量始终能满足顾客要求。因此必须在生产过程中建立质量管理体系，以补充技术规范对产品或服务的要求，这就导致了质量管理体系标准的产生。许多国家为此制定了各种质量保证制度，以适应质量工作的要求和经济发展的需要。但由于各国经济制度与发展水平不同,各种质量保证制度很难在国际间被认可。 于是国际标准化组织(ISO)为适应国际间贸易发展的需要，在总结各国质量保证制度经验的基础上,经过多年的努力，于1987年3月发布了ISO9000系列标准即《质量管理和质量保证》系列国际标准。这套标准对于规范质量管理活动,促进国际间的贸易发展起到了积极的作用。 经过7年时间的实践于1994年对ISO9000:1987系列标准进行了第一次修订并形成了ISO9000:1994族标准,随着在国际上的广泛应用也发现了该标准的一些不足。国际化组织在调查研究的基础上,对这套标准进行了第二次修订,并与2000年12月正式颁布了ISO9000:2000族标准。 2、什么是ISO ISO是一个组织的英语简称。其全称是International?Organization?for?Standardization，即“国际标准化组织”。 。????ISO是世界上最大的国际标准化组织。它成立于1947年2月23日，美国的Howard Coonley先生当选为ISO的第一任主席。ISO的前身是1928年成立的“国际标准化协会国际联合会”（简称ISA）。另外IEC，即“国际电工委员会”，1906年在英国伦敦成立，是世界上最早的国际标准化组织。IEC主要负责电工、电子领域的标准化活动。而ISO负责除电工、电子领域之外的所有其他领域的标准化活动。 ISO的宗旨是“在世界上促进标准化及其相关活动的发展，以便于商品和服务的国际交换，在智力、科学、技术和经济领域开展合作。” ISO现有117个成员,包括117个国家和地区。ISO的最高权力机构是每年一次的“全体大会”，其日常办事机构是中央秘书处，设在瑞士的日内瓦。中央秘书处由秘书长领导。 ISO通过它的2856个技术机构开展技术活动.其中技术委员会（简称TC）共185个，分技术委员会（简称SC）共611个，工作组(简称EG) 2022个，特别工作组38 个。 ISO的2856个技术机构技术活动的成果（产品）是“国际标准”。ISO现已制定出国际标准共10300多个，主要涉及各行各业各种产品(包括服务产品、知识产品等)的技术规范。ISO制定出来的国际标准除了有规范的名称之外，还有编号，编号的格式是： . ISO+标准号+[杠+分标准号]+冒号+发布年份号（方括号中的内容可有可无）。 例如：ISO8402：1987、ISO9000-1：1994等，分别是某一个标准的编号。 3、什么是ISO9000 “ISO9000”不是指一个标准，而是一族标准的统称。根据ISO9000-1：1994的定义：“‘ISO9000族’是由ISO/TC176制定的所有国际标准。” 。????什么叫TC176呢？TC176即ISO中第176个技术委员会，它成立于1980年，全称是“品质保证技术委员会”，1987年又更名为“品质管理和品质保证技术委员会”。TC176专门负责制定品