需求管理与顾客服务.pptVIP

需求管理與顧客服務 壹、外向顧客物流系統 貳、需求管理 參、傳統預測 肆、協作規劃預測和補貨 伍、訂單履行與訂單管理 陸、顧客服務 柒、期望缺貨成本 捌、配銷通路 壹、外向顧客物流系統 為了給顧客更好的服務，許多企業將主要的重點放在外向顧客物流系統。 滿足顧客訂單即是外向物流的例子。這個主題在物流與供應鏈管理中已被大量研究，本章強調與這個主題相關的重要領域。 相對地，作業內向物流系統乃指協助附加價值活動如製造、裝配等的活動與程序。雖然內向物流的原則與外向物流相似，但仍有些重要差異必須注意。因這個下一章將著重於內向物流，名為「採購與供應管理」。 貳、需求管理 Blackwell and Blackwell對需求管理的定義 「致力於評估與管理顧客的需求，並企圖使用這些資訊來作營運決策。」 製造商決定要銷售什麼、銷售的地點、時間與數量，此反應了製造與銷售點需求分開。因此需求管理重點是透過供應鏈來產生效益。 參、傳統預測1/2 需求管理最主要的構成要素是預測消費者或最終使用者購買的產品數量。 圖3-2描述一家企業銷售預測與整合生產排程活動的方法。 參、傳統預測2/2 預測目的 長期預測：指三年以上且適用於長期規劃和策略性議題。使公司主要資源與期望的存貨資產水準容易超越顧客需求。 中期預測：以一至三年為準為解決預算議題與銷售計畫。可能超過需求，在多年預測的第一年可能以月份做預測，接下來的幾年可能以「季」做預測。 短期預測：物流規劃程序中最重要一環。用先前幾個月來推斷需求，逐漸著重於縮短時間間隔。預測必須以單位，透過真實運送品項和有限期間為主。 肆、協作規劃預測和補貨1/2 CPFR是規劃、預測和補貨的一個突破性重大發展的經營模式。 透過這種方式，零售商、運輸供應商、配銷商與製造商可以利用網路基礎的技術從作業規劃到執行的協作，CPFR簡化整個需求規劃。 1995年沃爾瑪與其供應商促進CPFR的發展。 肆、協作規劃預測和補貨2/2 強調以幫助管理供應鏈活動為目的與交易夥伴之間分享消費者購買資料。 有效的執行CPFR是立基於交易夥伴間系統性協作。 CPFR裝置乃為新技術工具的創造是透過交易夥伴之間分享、分析與資訊有效應用。(圖3-3) CPFR的提倡始於交易夥伴之間行銷計畫的分享。 伍、訂單履行與訂單管理1/2 下圖為協作規劃三個要素。因其是透過某一端到另一端固定的資訊交換來改進整個供應鏈的需求品質。故此規模型態較傳統實務為佳。 (表3-2) 伍、訂單履行與訂單管理1/2 訂單管理系統 訂單與補貨週期 訂單發送 如圖3-6所示。 訂單處理 訂單準備 訂單運送 訂單週期的長度與變動性 如圖3-7所示。(圖3-8) 電子商務訂單履行策略 訂單管理系統 描述買方與賣方溝通有關於個別產品訂單資訊的主要媒介。 訂單管理功能提供企業運用及時、正確及完整的的方式實施關於訂單管理相關的所有活動，使公司其他領域的活動可做良好的協調。(表3-3) 物流領域中需要有關於個別顧客訂單的及時且正確的資訊；因此，愈來愈多企業將訂單管理功能置入物流領域。 訂單與補貨週期 補貨週期則是指獲得額外存貨較常使用，基本上，一家公司的訂單週期是另一家公司的補貨週期。為求簡化，我們用訂單週期來做討論。 四種主要活動或要素構成前置時間或訂單週期：訂單發送，訂單處理，訂單準備與訂單運送。這些活動如圖 3-5。 電子商務訂單履行策略1/2 根據Ricker與Kalakota，三種驅動力集中於在消費者直接經營模式中創造激發：科技驅動力創造可能性、市場驅動力創造可行性、社會驅動力則使之必然發生。履行規劃策略如下： 有益的承諾：是否這個時候接單？ 有效的承諾：存貨是否可供訂單使用？ 有能力的承諾：製造產能是否允許訂單承諾？ 電子商務訂單履行策略2/2 電子商務經營建議五種選擇履行策略： 配銷運送中心 合夥履行作業 專用的履行中心 第三方履行中心 接單生產(無庫存存貨) 陸、顧客服務1/2 將顧客服務視為公司提供給購買產品與服務的人的事務。 將物流的顧客服務看作增加買方價值的附加產品。其他附加產品包括安裝、保證和售後服務。 將顧客服務視為「產品」可存在著潛在利益，並且可以大大的增加買方價值。 顧客服務是一個觀念，它的重要性深入物流領域。顧客服務透過幫助顧客或服務顧客來確保顧客滿意進而影響組織的每個領域。 陸、顧客服務2/2 物流／行銷介面 定義顧客服務 顧客服務要素 顧客服務的績效衡量 執行顧客服務標準 總結顧客服務 定義顧客服務1/2 涉入或知覺層級 顧客服務是一項活動：將顧客服務視為企業必須達到滿足顧客需求的特定任務。顧客服務部門處理顧客問題與抱怨，也是此層級的代表。 顧客服務是績效衡量：強調特定績效衡量方面的顧客服務，雖然這個層級強化了第一個層級，企業必須檢視自己的績效衡