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药品行业《电话营销实战演练技巧》培训 ——主讲潘岩老师 电话销售服务工作过程中普遍存在以下挑战： 经常被客户挂断电话 客户在电话不愿意配合 总是被客户在电话中习惯性拒绝！ 客服代表在最短的时间内很难吸引客户的注意力 如何训练富有亲和力的声音与客户拉近关系 赢得信赖才有销售，但值得客户信赖的声音形象太难建立！ 面对一次又一次的被拒绝、挫败，工作中几乎找不到成就感！ 由于外呼电话销售太直接，沟通技巧缺乏，经常遭到客户的反感 客户关怀时，部分客户会认为我们不安好心 电话营销人员无法站到客户的角度，帮客户解决问题，而是一味的推销产品 最新的产品给客户介绍时，没有吸引力 如何提高客户对服务的满意度 顾客需求对销售很重要，但顾客却不会轻易告诉我们他的需求！ 顾客本来就很忙，很难有时间进行日常交流与关系维系！ 工作压力大，导致工作没有积极性，从而对工作失去信心 ……………………………………………. 如果对这些问题没有清晰的答案，我们将为您提供系统的解决方案。 二、《电话营销实战演练技巧》培训能把我们的员工训练成： ● 能够掌握专业的电话沟通技巧，熟悉标准的电话营销流程。 ● 能够掌握训练有亲和力的声音与客户建立信任关系 ● 能够掌握有效发掘客户潜在需求的方法●● 能够将客户异议，障碍。● 能够掌握获取客户承诺的技巧，。● 能够根据竞争对手的优/弱势与自己产品的优势和特点展开竞争销售。 ● 能够让电话销售人员快乐工作，从而找到工作的成就感 ● 能够让员工掌握电话营销的运作方法和使用流程● 能够掌握自己的心态变化，从而更好的调整自己的状态 ● 能够掌握制作电话营销脚本和修改脚本的基本方法 三、《电话营销实战演练技巧》培训能够被您慧眼选为企业内训的理由： ● 系统性 本项目实施过程中严格遵循以下步骤： 培训前 1、与培训对象所在部门主管电话沟通，了解客户实施本项目的背景、目的、所遇到的问题、所要达到的目标。 2、与培训对象进行问卷访谈，了解他们实际工作中需要突破的瓶颈及需要解决的问题，了解与本项目有关的工作流程、业务模式的背景信息。必要时会获取相关工作现场录音资料、工作文档作为课程开发分析之用。 培训中 进行系统的课程掌握，教给学员一个与工作相关的完整的方法与技巧。 进行分组讨论，现场解决学员实际问题。 布置课程作业和课程结业测试题。 培训后 对课程结业测试题进行批改并反馈给客户。 ●实操性 所有案例均来自一线员工的工作实际，本项目所提供的电话营销技巧完成根据一线员工的工作实际而设计，具有极强的实务操作性，培训后能够切实帮助学员解决实际工作问题。 ●参与性 传统的培训是从理论到实践的灌输式教学，老师为中心，学员被动倾听；本项目每一环节都从现实电话营销工作所采集的真实案例演练开始，采用现场角色扮演的方式，让学员尽情享受学习过程乐趣，自己得出结论。 四、《电话营销实战演练技巧》培训课程设置 课程时长：1天（6小时） 课程对象：百年华润电话营销中心员工 课程规模：40人以内 五、《电话营销实战演练技巧》培训课程大纲 注：本课程内容会根据调研结果进行修改和调整，另现场演练部分将根据调研结果重新设计有针对性的案例和产品 一、高效电话沟通技巧提升客户满意度 电话沟通技巧一：亲和力 亲和力的三个概念 电话里亲和力表现 电话中声音控制能力 声调 音量 语气 语速 笑声 言之有礼 百年华润公司目前不规范的电话礼仪（接听、外呼） 百年华润公司电话礼仪禁忌 百年华润公司电话礼仪规范礼貌用语 现场训练：女性电话销售人员如何训练优美而动听的声音 电话沟通技巧二：提问技巧 提问让你变成顾问 提问挖掘客户深层次的需求 外呼提问遵循的原则 四层提问法 请示层提问 信息层问题 问题层提问 解决问题层提问 模拟练习1：请用四层提问让客户对我们公司的“华盛治疗仪”感兴趣 沟通技巧三：倾听技巧 倾听的三层含义 倾听的障碍 倾听的层次 表层意思 听话听音 倾听的四个技巧 回应技巧 确认技巧 澄清技巧 记录技巧 现场演练：电话销售人员接到我们老客户电话时，客户说你们公司都是骗人的，用你们的产品没有什么效果，请用倾听技巧安抚客户的情绪。 沟通技巧四：引导 引导的含义——扬长避短 1、把现在的缺点引导成优点 2、把现在的缺点引导到另外的优点 在电话中如何运用扬长避短的引导技巧 现场演练：我买过其它治疗仪没用 现场模拟：你们不要打电话给我了 沟通技巧五：同理 什么是同理心？ 对同理心的正确认识 表达同理心的方法： 同理心话术 现场练习：你们的产品为什么这样，好像没有什么效果。 沟通技巧六：赞美 赞美障碍 赞美的方法 赞美的3点 电话中赞美客户 直接赞美 比较赞美 感觉赞美 现场训