国际酒店前厅部管理手册.doc

阿尔卡迪亚国际酒店 前厅部管理手册 目 录 前厅部概述及组织机构 （一）前厅部概述……………………………………………………………………7 前厅部职权范围………………………………………………………………7 前厅部工作的重要性…………………………………………………………7 前厅部的工作任务……………………………………………………………8 前厅部的工作内容……………………………………………………………9 （二）前厅部组织机构………………………………………………………………10 前厅部岗位职责 （一）前厅经理………………………………………………………………………12 （二）前台主管………………………………………………………………………13 （三）前台接待领班…………………………………………………………………14 （四）前台接待员（贵宾楼接待员）………………………………………………15 （五）商务中心文员…………………………………………………………………16 （六）总机领班………………………………………………………………………17 （七）总机话务员……………………………………………………………………18 （八）礼宾部主管……………………………………………………………………19 （九）礼宾部领班……………………………………………………………………20 （十）行李员…………………………………………………………………………21 （十一）门童…………………………………………………………………………22 （十二）大堂副理……………………………………………………………………23 部门工作流程及操作标准 前厅部员工待客服务管理规范…………………………………………… 25 大堂副理日常操作服务流程及操作标准………………………………… 29 VIP查房工作流程及操作标准…………………………………………… 30 VIP机场接送工作流程及操作标准……………………………………… 33 VIP C/I工作流程及操作标准…………………………………………… 33 VIP C/O工作流程及操作标准…………………………………………… 34 宾客投诉的处理程序及操作标准………………………………………… 35 客人贵重物品的存放和转交程序及操作标准…………………………… 36 客人物品丢失的处理流程及操作标准…………………………………… 37 客人损坏酒店财物的处理流程及操作标准……………………………… 38 紧急情况的处理流程及操作标准…………………………………… 38 客人受伤事件的处理流程及操作标准……………………………… 39 客人死亡事件的处理流程及操作标准……………………………… 40 总台宾客延房的处理流程及操作标准……………………………… 41 宾客换房的处理流程及操作标准…………………………………… 42 团队入住的处理流程及操作标准…………………………………… 43 宾客留言的处理流程及操作标准…………………………………… 44 FIT C/O的处理流程及操作标准…………………………………… 44 VIP客人接待流程及操作标准……………………………………… 45 会议接待流程及操作标准…………………………………………… 46 FIT C/I（无预订）的接待流程与操作标准…………………………47 FIT C/I（有预订）的接待流程与操作标准…………………………48 宾客加床服务的处理流程及操作标准……………………………… 49 客人信息保密的服务流程及操作标准……………………………… 49 客房预订受理的工作流程及操作标准……………………………… 50 宾客叫醒服务的工作流程及操作标准……………………………… 51 取消预订的工作流程及操作标准…………………………………… 51 房价变更的操作流程及操作标准…………………………………… 52 超额预订的处理工作流程及操作标准……………………………… 52 处理房间状况差异的工作流程及操作标准………………………… 53 预订核对及NO-SHOW处理程序及操作标准………………………… 54 住店客人交领钥匙的工作流程及操作标准………………………… 55 客人遗失钥匙的处理程序及操作标准……………………………… 55 FIT进店行李服务程序及操作标准………………………………… 56 FIT离店行李服务程序及操作标准………………………………… 57 团队进店的行李服务流程与操作标准……………………………… 58 团队离店的行李服务流程与操作标准……………………………… 58 行李寄存服务的工作流程及操作标准……………………………… 59 换房的工作流程及操作标准………………………………………