嘉华珠宝店铺运营手册(2009版).doc

嘉华店铺运营手册 深圳市大盘珠宝首饰股份有限公司 2008.5 目 录 第一章 岗位说明书 2 一、组织结构图 2 二、工作职责说明 3 第二章 工作流程规定 4 一、店长日工作流程 4 二、领班日工作流程 6 三、店员日工作流程 7 第三章、店面管理制度 9 一、排班制度 9 二、考勤制度 9 三、交接班制度 9 四、营业现场管理制度 10 五、工作管理规定 12 六、人力资源管理 16 七、嘉华标准会议制度 17 八、导购员安全制度 19 九、 保安人员管理制度 20 第四章 售卖管理制度 21 一、顾客接待制度 21 二、促销管理规定 22 三、礼品、赠品发放管理规定 24 四、柜台营业用品、物料管理规定 24 五、收银管理制度 25 六、 柜台销售折扣管理规定 25 第五章 形象管理和售后服务制度 26 一、形象管理制度 26 二、售后服务制度 28 三、顾客投诉规定 30 第六章 督导制度 32 第一章 岗位说明书 一、组织结构图 二、工作职责说明 （一）、店长工作职责 店长是一个店的领导者，是企业文化信息传递的纽带，是公司销售政策的执行者和具体操作者；是嘉华珠宝产品的代言人，是店铺的核心。 因此，店长需要站在经营者的立场上，综合的、科学的分析店铺运营情况，全力贯彻执行公司的经营方针。执行公司的品牌策略，全力发挥店长的职能。 1、了解嘉华品牌的经营方针，依据嘉华品牌的婚爱特色和新古典主义风格执行销售策略。 2、遵守公司各项规定，执行上级指示，完成公司下达任务。 3、在参与销售的同时，提出切实可行的促销建议，保证店铺销售计划的实现。 4、掌握店铺销售动态，建议新品的引进和滞销商品的淘汰。5、负责管理店铺的日常工作，监督考核导购员的工作表现，及时反映员工动态，并对导购员进行培训。 6、负责盘点、帐簿制作、商品交接的准确无误。 7、负责店铺货品进销存管理（调换货详见附件1），商品陈列。 8、负责导购员的培训和工作指导，提高导购员的整理销售水平。 9、建立和维护好公司与商场之间的相互协作关系，及时向公司反馈信息。 10、定时按要求提供周围品牌在商场的公关推广活动。 11、关注和收集相关市场信息，了解周围品牌销售情况，为管理决策提供正确及时的信息。 12、激发导购员工作热情，调节卖场购物气氛。协调员工关系，及时反映员工动态。 13、认真填写周月报表并及时传到总部（详见附件2） （二）、导购员工作职责 1、了解嘉华珠宝的经营理念，企业文化以及所销售商品的FAB。 2、学习并掌握服务礼仪与销售技巧。 3、做好卖场陈列等方面的工作，保持商品与促销品摆放整齐、清洁有序。 4、保持良好的服务心态，创造舒适的购物环境，积极热情地接待顾客，向顾客推荐商品，并帮助其做出恰当的选择。 5、运用各种销售技巧，营造顾客在卖场互动气氛，提高顾客的购买欲望，提升卖场的营业额。 6、通过你的服务，向顾客展示良好的企业形象，提高企业及品牌的知名度。 7、及时妥善处理顾客异议，收集顾客对商品卖场的意见、建议和期望，并将信息反馈给总部，以帮助总部改善经营策略和服务水平。 8、收集竞争对手的产品、价格、市场等方面信息，并将信息反馈给总部，为企业的经营决策提供参考。 9、按照规定完成每日、周、月的报表等填写工作，做好店铺销售记录和定期盘点库存，确保商品账实相符 10、提高安全防范意识，加强责任心，确保营业时间专柜货品的安全，严格履行商品防盗抢的职责。 11、认真清点货品数量，每天做好交接班工作。 12、遵守企业的各项管理规定，切实履行企业的各项经营策略，出色完成上司交付的各项工作。 第二章 工作流程规定 一、店长日工作流程 （一）、店长日工作流程图 （二）、店长日工作流程 （1）、早晨开门及营业期间 主持晨会，内容（按P17嘉华标准会制度执行） 另外对营业店面进行检查：货品的复核、盘点、陈列，清洁、灯光、价格、设备，清点备用金以及核对前日营业报表，传送公司。 （2）、交接班 ①今日工作重点的确认及今日营业额目标。 ②提醒接班人员注意事项。 ③营业问题的跟踪（设备修理、灯光、产品陈列等）。 ④昨日各类首饰销售分析。 另外： ①督导收银工作，随时掌握销售情况。 ②注意形迹可疑人员，防止货物丢失和意外事故的发生。 ③整理公司公文及通知，做好促销活动各项工作。 ④调查收集市场信息，做好销售分析。 ⑤对发现的问题进行处理和上报。 ⑥填写店长日报表（详见附件3） 二、领班日工作流程 （一）、领班工作流程图 （二）、领班日工