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管理论坛：发现问题解决问题是管理人员的基本功遂昌农信联社：林水华笔者近日就某个网点存在的几个问题，提出了中肯而又严厉的批评。其中有的问题存在时间非短，但没有引起管理人员足够的重视，或者是管理人员对此没有足够的认识，总之没有得到及时妥善处理。事实上，“明摆着”的并不是问题，而是“问题”背后存在的风险。存在问题毫不奇怪，没有发现问题才是最大的问题！一般而言，金融机构通常存在如下问题：环境形象与员工风貌问题；各项考核与正能量、凝聚力问题；合规操作与风险防控问题；员工业务知识、技能与业务要求不相适应问题；人力资源优化组合问题，等等。为了帮助理清工作思路、解决问题，切实提高管理人员的洞察能力和管理水平，笔者就管理人员发现问题、解决问题的相关知识，结合大家的文章，发表一点粗浅的意见建议。一、如何看待问题遇到问题、困难，不知道该怎么办，这都没关系。因为，人只有发现问题和自己的不足才可以进步。1、正确认识。认识事件的发生、经过的情况和已经产生或可能产生的后果。这个认识过程必须不夹带价值判断，不搀和个人的偏见或爱恶等情感。做不到这一点，就会忽略了真相，影响了接下去几个步骤的顺畅运作。2、全面了解。了解造成这次事件的原因，包括触发事件的原始动机、当事人的想法和想达到的目的，以及造成的后果和影响。这个过程同样要求真求实，不能凭空猜想，不能依靠经验或偏见来个想当然。3、客观对待。不掩盖事实、逃避责任，接受既成的事实，不逃避、不找借口或狡辩。若不接受已经发生的事实，否认或狡辩，那就无法进行下一步的“解决问题”了。4、分享成功喜悦。每个人都是在不断的解决问题中进步的。所以我们要乐于发现问题，喜欢寻找问题并解决它。我们真正改变的不是结果，而是改变造成结果的原因或方法。二、如何发现问题和解决问题发现问题是解决问题的前提。在平时的工作中，我们要有一双敏锐的眼睛去捕捉周围的信息，去发现问题，进而才能顺利地解决问题。能力提升的过程就是不断“发现问题”与“解决问题”的过程。可有人在“发现问题”这一步就落后他人了，往往对存在的问题不敏感，或者是熟视无睹、习以为常。我们应该用这样的思路去思考解决问题：收集问题——确认问题——分析问题——找出主要问题——解决主要问题——解决次要问题——发现新的问题(循环)。首先，我们要把事情摸清楚；其次，我们要弄清楚问题到底是什么，它出在什么地方；第三，我们要想出尽可能多的解决方案；第四，我们就要把这些方案进行对比，选出最好的方案；最后，运用最好的方案来解决问题。这些步骤都是很重要的，尤其在处理重大问题时更是缺一不可。最关键的是什么呢？是对问题的界定，即弄清楚问题到底是什么，也就是要发现真问题，不要被表象迷惑。著名思想家杜威说：“一个良好的问题界定，已经将问题解决了一半。”（一）从实践经验中发现问题解决问题人非生而知之，很多知识都是从不断经历、不断摸索中获得经验的。毛泽东同志也曾经承认说，他也是在总结他人经验的基础上最终获取一次又一次成功的。比如，前几天在某网点给储户发放宣传礼品，一位储户手拿2张面额各1万元的定期存单，向我索要2套宣传品。过了一会儿，同一客户又递来1张面额1万元存款单，向我索要1套宣传品。于是，我便从中发现问题：我没有及时登记宣传品发放明细，该储户到底有几张存单，会不重复？对此，可以考虑如下完善办法：一是化整为零、拆包发放；二是强化客户信息记录，并将客户信息登记过程视作一次面对面的宣传访谈过程。2、学会观察爱思考，做个有心人。只有通过观察和思考，才能有所感悟、提升自我。古语也说：学而不思则罔，思而不学则殆；三思而后行！关于员工岗位责任制的制订，一定要结合网点的特点，有的放矢。如对于一些员工少、业务忙，又未配备专职清洁工或大堂保安的基层网点，其营业场所环境卫生脏、乱、差就是一个老大难问题。应在《员工岗位责任制》中着重强调、重点落实、责任到人。要求做到每日一小扫，五天一大扫（如内勤员工一般５天会有一次交接，可要求在交接期间开展一次环境卫生的大扫除），具体事宜要通过开会讨论决定，尽量多听取大家的意见建议。建议基层网点的晨会应来点实的，如多发动大家开展搞卫生、更换色带比赛等必要的班前准备工作。3、用数据说话、比较。跟好的团队比，很容易发现自己的不足；与过去比较，则容易发现规律。某机构网点春节后库存超限现金未能及时上解。经调查，春节期间各临柜员工收集上缴给主出纳的近2千万现金，都未经过认真整理。主出纳调入后，需重新拆把、计数、扎把、盖章、捆扎等环节，才能上解人行金库，从而造成了库存现金的积压。各机构网点的干部员工都要有这种意识：春节后临柜第一件事，就是组织将大量的库存现金及时上解——春节留守员工移交时必须将大额现金捆扎后移交，接班人必须在每日下班前将当日收集的大额现金捆扎好！这要形成规矩，以便随时上解。因为，春节后各网点同样抽不出