1.2维修技术管理.pptVIP

1.1 维修质量管理 1.1 维修质量管理 1.1 维修质量管理 1.2 维修技术管理 1.2 维修技术管理 1.2 维修技术管理 1.2 维修技术管理  2.1 工具设备管理 2.1 工具设备管理 2.2 资料的管理  培训项目 1.技术类培训 2.管理类培训 3.索赔培训 4.计算机业务 5.备件培训 培训方式 1.有计划的定期培训； 2.就经销商要求的非定期培训； 3.其他方式的培训：培训方式的改变或者是地点的改变—驻站培训。 信息来源 1.直接用户、经销商、汽车生产企业内部有关单位； 2政府机关的经营决策部门； 3有关交通、汽车、能源的科研部门； 4当地交通管理部门等； 信息管理 1.文件、函电的管理； 2.基础信息管理； 3.人员信息管理； 4.《经销商运营月报》管理(见下图)； 5.服务营销信息管理； 6.车辆信息反馈管理； 7.技术服务手册管理。 投诉就是抱怨 客户的不满意的表述，无论合理还是不合理 投诉分为有效投诉和无效投诉，无效投诉不应该算作投诉 抱怨与投诉是第二次表现的机会 …… 培训师讲解 预约总结 客户满意是指一个人通过对一个产品的可感知的效果(或结果)与他的期望值相比较后，所形成的愉快或失望的感觉状态 运用公式讲解客户满意通过客户感受与客户期望的差值表现出来的. 然后分别讲解客户感受与客户期望 客户满意度的概念 培训师讲解 客户满意是指一个人通过对一个产品的可感知的效果(或结果)与他的期望值相比较后，所形成的愉快或失望的感觉状态 运用公式讲解客户满意通过客户感受与客户期望的差值表现出来的. 然后分别讲解客户感受与客户期望 客户满意度的概念 培训师讲解 投诉就是抱怨 客户的不满意的表述，无论合理还是不合理 投诉分为有效投诉和无效投诉，无效投诉不应该算作投诉 抱怨与投诉是第二次表现的机会 …… 投诉就是抱怨 客户的不满意的表述，无论合理还是不合理 投诉分为有效投诉和无效投诉，无效投诉不应该算作投诉 抱怨与投诉是第二次表现的机会 …… 投诉就是抱怨 客户的不满意的表述，无论合理还是不合理 投诉分为有效投诉和无效投诉，无效投诉不应该算作投诉 抱怨与投诉是第二次表现的机会 …… * 模块六 经销商内部管理 课程目录 第一节 维修质量维修技术管理 第二节 工具设备资料管理 第三节 培训管理 第四节 信息管理 第一节 维修质量维修技术管理 1.1 维修质量管理 1.2 维修技术管理 1.维修质量管理制度 (1)做好维修保养车辆的内部检验工作。 (2)做好备件的人库检验制度。 (3)做好计量器具和检测设备的管理和使用工作。 (4)做好技术业务培训工作。 (5)健立健全岗位责任制度。 2.维修质量控制 (l)专用工具使用 (2)维修过程控制 ①车辆维修后，自检互检终检并签字确认。 ②每月对维修过程中出现的质量问题进行汇总统计分析，找出原因，制定解决措施，专人负责问题的跟踪和解决(见表所示)。 (3)对专用工具使用和维修质量情况的检查 经销商内部维修质量月分析表 1.技术文件的管理 (1)技术经理负责经销商内部技术方面的主管工作。技术经理指定专人负责技术文件的下载、汇总、下发、应用等工作； (2)做好技术文件的保密工作； (3)技术经理或者内部培训员负责对技术文件上的内容对维修技师展开内部培训，技术经理定期对维修技师进行考核。 2.专用工具及测量仪器的技术管理 (1)专用工具和测量仪器的配置及管理：按汽车生产企业的要求配备齐全，设置专用工具员进行管理并建立借用档案，专用工具员应熟悉专用工具和测量仪器的基本使用功能； (2)专用工具和测量仪器的状态：定期维护、保养，无损坏，仪器辅助配置齐全， 建立维护档案； (3)技术经理有计划地对站内相关维修人员进行专用工具、设备使用培训； (4)对经销商内缺少的必备的专用工具要尽快订货完善，避免因为缺少专用工具而影响维修质量。 3.经销商内部培训 (1)经销商必须建立内部培训|机制； (2)技术经理负责经销商内部的培训工作。 (3)内部培训工作要有计划，每次培训后，必须建立培训档案记录，以备查询。 4.对经销商技术管理考核 (1)汽车生产企业的售后服务部门负责考核经销商的技术水平，考核结果做为经销商年终评比及对经销商索赔能力评定的依据； (2)汽车生产企业的售后服务部门负责对经销商技术经理日常工作的考核。 小结 2、您还有什么问题？ 1、本部分您了解到了什么？ 2.1 工具设备管理 2.2 资料管理 同事合作 上司相处 客户沟通 第二节 工具设备资料管理 1.专用工具及设备管理规定 (1)规定时间内订购必需的专用