银行神秘顾客调查表评分说明.doc

附录四 银行营业网点服务质量神秘顾客暗访评估表评分说明 一、调查前观察阶段（15分） 二级维度 指标 分数 观测点及等级标准 A C 外部卫生 网点门前3米内地面整洁 2 网点门窗及外体墙面干净 标识、铭牌 门牌齐全、规范、整洁、醒目 4 24小时自助服务灯箱齐全、规范、整洁、醒目 24小时自助服务灯箱自助服务灯箱自助服务灯箱自助服务灯箱 24小时自助服务灯箱自助服务灯箱自助服务灯箱自助服务灯箱 网点名称牌齐全、规范、整洁、醒目 网点名称牌网点名称牌网点名称牌网点名称牌 网点名称牌网点名称牌网点名称牌网点名称牌 营业时间牌齐全、规范、整洁、醒目 营业时间牌营业时间牌营业时间牌营业时间牌 营业时间牌营业时间牌营业时间牌营业时间牌 停车 网点设有供客户使用的停车位 2 如果设有，汽车、自行车、摩托车等停放整齐有秩序 内部卫生 墙面清洁，无蚊蝇、蛛网等污迹； 3 无蚊蝇、蛛网等污迹蚊蝇、蛛网等污迹 地面清洁，无尘土、烟头、果皮、纸屑，无卫生死角； 垃圾筒及时清理，无垃圾外溢 有垃圾桶 垃圾桶清洁，没异味 垃圾外溢没人处理 点钞机或验钞机 供客户使用的点钞机或验钞机，且正常使用 1 电子显示屏或电视 配有电子显示屏或电视，且运行正常 1 宣传材料 宣传材料张贴有序，无重叠、破损等现象；宣传折页分类摆放，不凌乱 2 宣传资料按一定顺序张贴 宣传资料有破损，但不影响感官 宣传拆页没有分类摆放 外汇业务 可受理货币兑换、国际卡受理、外币汇划等外汇业务，有明显的外汇业务标识指示牌 可受理外汇业务 有明显的外汇业务标识指示牌 二、办理业务的准备阶段（42分） 1、硬件（咨询引导区、客户休息等待区、自助服务区） 二级维度 指标 分数 观测点及等级标准 A C 叫号机 配备叫号机，且使用正常 1 大堂经理桌 配备大堂经理桌，桌面物品摆放整齐 2 填单台 设置填单台，书写工具齐备、书写流畅，空白凭条充足，摆放整齐，配备老花镜 3 设置填单台书写工具齐备、书写流畅空白凭条充足，摆放整齐配备老花镜设置填单台书写工具、书写空白凭条，摆放老花镜 意见簿 在大堂经理桌或者填单台摆放客户意见簿，无破损、断页、缺失等现象，客户意见及时回复 2 摆放客户意见簿无破损、断页、缺失等现象客户意见及时回复客户意见簿破损、断页、缺失等现象客户意见回复 座椅 摆放整齐合理，数量充足，不造成客户站立等待 2 座椅摆放整齐合理数量充足，不造成客户站立等待座椅摆放整齐数量客户站立等待 饮用水 提供充足的饮用水、一次性纸杯 1 提供充足的饮用水一次性纸杯饮用水 报刊书刊 配备书报架，放置报纸书刊供客户使用 1 配备书报架放置报纸书刊配备书报架放置报纸书刊 排号显示屏 配备客户排号显示屏，且正常工作 1 24小时服务 自助服务区实现24小时服务，设置24小时服务标识 2 设备维护 自助设备完好，能够正常使用 2 可受理他行银行卡 自动存取款机可受理其他银行的银行卡，张贴“银联”或国际卡（如VISA”、“MasterCard”等）标识 2 安全提示 自助区内张贴或以电子屏显示必要的安全提示语 1 2、大堂经理服务 二级维度 指标 分数 观测点及等级标准 A C 接递 不得单手接递单据、名片等物品，严禁出现扔、抛、甩的动作。 2 接递单据、名片等物品单手接递单据、名片等物品出现的动作 态度 态度亲切，和蔼谦恭，接待客户不得过于生硬、态度冷漠。 态度亲切 微笑服务 办理业务时自然微笑 自然微笑 主动询问客户需求 大堂经理未接待其他客户时，应当主动向客户提问：“请问您办什么业务/需要我帮忙吗？”、“需要我帮忙请告诉我，好吗？”等 2 主动引导客户分流 根据客户业务种类、需求，合理分流客户，比如，将小额现金交易的客户分流到自助服务区 2 主动提供填单辅导 大堂经理未接待其他客户时，应当主动指导客户填写业务凭证 主动送别 大堂经理未接待其他客户时，应当主动送别向客户礼貌送别：“欢迎下次光临，请慢走！”、“感谢您的光临！”等 2 首问负责 大堂经理有问必答，对客户提出的不能解答或不在自己管辖范围内的问题，能够引导客户到相应区域或找相关人员帮忙解答，不只是简单回答“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等答案 4 休息区产品推荐 大堂经理空闲时主动向休息区等候人员推荐产品或递送宣传单。向客户推销保险产品、理财产品时，符合监管要求，进行必要的风险揭示，不存在误导客户象 附加题 紧急情况处理 出现影响现场秩序的问题或发生客户投诉时，及时采取措施有效处理 附加题 A C 在岗安全保卫人员连续在岗并认真履行工作职能，不得出现工作时间休息、睡觉