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PAGE PAGE 8 2009年网络运行维护与管理考核 KPI指标 TOC \* MERGEFORMAT （一）考核（得分）指标解释 PAGEREF _Toc319935310 \h 2 一、客户服务与产品支撑（32%） PAGEREF _Toc319935311 \h 4 1、年末客户维护服务满意度排位（3分） PAGEREF _Toc319935312 \h 4 2、客户维护服务质量（14分） PAGEREF _Toc319935313 \h 5 2.1 客户服务关键指标（12分） PAGEREF _Toc319935314 \h 5 2.2 预约装移机履约率（1分） PAGEREF _Toc319935315 \h 9 2.3新装机15天内故障率（1分） PAGEREF _Toc319935316 \h 10 2.4政企客户省际业务保障及时率（1分） PAGEREF _Toc319935317 \h 11 3、宽带业务维护服务质量（5分） PAGEREF _Toc319935318 \h 13 3.1 ADSL异常掉线用户率（2分） PAGEREF _Toc319935319 \h 13 3.2 ADSL端口速率达标率（2分） PAGEREF _Toc31993