物业管理公司公寓管理手册.docVIP

公寓管理手册 广州利海酒店物业管理有限公司 二零零七年十月 编制: 审核: 批准: 目 录 1．公寓组织架构及职责 2.客房部人员工作职责与素质要求……………………………………………………………4 2.1客房部经理工作职责 2.2客房部经理素质要求 2.3客房部领班工作职责 2.4客房部领班素质要求 2.5客房部文员工作职责 2.6客房部文员素质要求 2.7客房服务员工作职责 2.8客房服务员素质要求 2.9布草员工作职责 2.10布草员素质要求 3.客房领班工作细则…………………………………………………………… 4.客房服务中心文员工作细则………………………………………………… 5.客房服务员工作细则………………………………………………………… 6.布草员工作细则……………………………………………………………… 7.客房清洁卫生制度…………………………………………………………… 8.顾客投诉处理程序………………………………………………………… 9.工程维修发单程序………………………………………………………… 10.客人物品报失处理程序…………………………………………………… 11.来电接听工作指引…………………………………………… 12.发现房门虚掩/打开时的处理程序…………………………