原创力文档- 1、本文档共397页，可阅读全部内容。
- 2、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
查看更多
餐
厅
部
服
务
手
册
目 录
（内容繁多，为了便于查阅使用，目录对应内容应该标明页码）
第一部分 特殊情况处理
一、共性场景分析
（一） 服务类（宴会厅、零点厅、火锅厅 ）
1.餐前准备：
（1）当值班人员拿钥匙，保安室没有时，该怎么办？
（2）当值班人员取钥匙发现实际数量与钥匙记录本上数量不相符时，该怎么办？
（3）当钥匙打不开房间门锁时，该怎么办？
（4）开窗通风时，发现窗户开启不灵活，把手存在松动现象时，该怎么办？
（5）当值班人员值班，客人来到餐厅时，该怎么办？
（6）摆台前发现转盘不正，桌布较皱时，该怎么办？
（7）摆台过程中，出现餐具缺少时，该怎么办？
（8）摆台过程中，打破餐具时，该怎么办？
（9）摆台过程中，有客人参观房间时，该怎么办？
（10）摆台过程中，有客人提前到达房间时，该怎么办 ？
（11）摆台过程中，有客人前来寻找物品时，该怎么办 ？
（12）摆台过程中，房间突然停电时，该怎么办？
（13）领班、经理由于开会，到上班时间未到时，该怎么办？
（14）餐前准备过程中，其他班组/部门的员工到本班组借物品时，该怎么办？
（15）餐前准备过程中，客人询问是否营业，该怎么办？
（16）清洗毛巾时，发现水发黄时，该怎么办？
（17）叠毛巾发现毛巾有破损时，该怎么办？
（18）给毛巾加热发现消毒柜不能正常使用时，该怎么办？
（19）清理卫生时，发现椅子有晃动、备餐台开关不灵活时，该怎么办？
（20）餐前准备发现房间内的空调效果不好、灯泡不亮时，该怎么办？
（21）房间卫生间内有异味时，该怎么办？
（22）烧水时，发现热水壶不能正常使用时，该怎么办？
（23）房间已预订，但突然出现故障时，该怎么办？
（24）房间内的电视机没有信号或视屏效果不好时，该怎么办？
（25）宴会预定通知房间有重要接待时，该怎么办？
（26）餐前准备时，需提前备酒水，但酒水员未来时，该怎么办？
（27）餐前客人订的酒水，仓库没有时，该怎么办？
（28）客人提前到达房间，要求打扑克时，该怎么办？
（29）有VIP客人来就餐时，根据客史信息与厨房协调，但客人喜欢吃的菜品没有时，该怎么办？
（30）客人提前到，点近期酒水没有时，该怎么办？
（31）中午客人没走，下午本房间的客人已到时，该怎么办？
（32）值班时，发现餐巾纸没有时，该怎么办？
2.餐中服务
—站位迎宾
（1）客人不知道自己所在餐位及预订单位时，该怎么办？
（2）客人仅知道预订单位，而不知道所预订的房间时，该怎么办？
（3）客人自己到餐厅没有预订餐位时，该怎么办？
（4）客人来店已经客满时，该怎么办？
（5）遇同一单位预定了两桌时，该怎么办？
（6）客人进入房间不走而此房间已预订时，该怎么办？
（7）客人来到酒店，东张西望时，该怎么办？
（8）引领同时来两桌客人（不在同一方向）时，该怎么办？
（9）服务人员引领错房间时，该怎么办？
（10）客人直接进入餐厅预订房间时，该怎么办？
（11）客人提前预订的房间，当客人到来时因人数较多想调换房间时，该怎么办？
－拉椅让座
（1）客人没来齐未落座时（来一两位客人），该怎么办？
（2）房间还有一两位客人未到时，该怎么办？
（3）餐中客人敬酒时，如何为
文档评论（0）