互联网客服座席建设项目方案.pptVIP

* 1 互联网客服发展背景 3 3 7 4 17 目录 2 1 背景介绍-发展趋势分析 客户需求驱动力 业务模式驱动力 变被动服务为 主动服务 变规范服务为 智能服务 变封闭服务为 开放服务 变单向服务为 交互服务 服务模式转型 移动互联网背景下的 客户需求分析 娱乐化需求 情感化需求 高效化需求 卓越体验需求 驱动 突出娱乐类业务的服务 突出SNS等交互工具的使用 随时随地便捷满足服务需求 提升服务感知 服务创新 服务一体化，响应全网需求 服务知识的高覆盖和快速更新 服务在智能终端的产品化 多服务方式协同 电信运营商业务模式变革 全网性：移动互联网技术催生全网性业务及产品 创新性：业务及产品需保持不断创新，提升客户吸引 开放性：成为重要技术特征，业务应用融合化加深 终端性：智能终端成为产品及业务的重要承载 驱动 移动互联网背景下客户的娱乐、情感、高效、卓越体验需求成为驱动技术、应用、终端以及服务持续创新的核心方向，运营商业务模式的转变也成为服务创新的驱动力之一。 * 互联网客服发展业务驱动力 * 驱动力 1 2 3 4 移动互联网催生新型客户需求 网络社区和智能终端应用已经初具规模，客户已经习惯于在更便捷、更开放的平台上使用服务； 新型客服打破了一对一式的服务，具有管理和维护成本低、受众面广等优点。 缺少统一平台管理 需要构建统一的多媒体客服平台，充分