《客户服务与管理》项目三客户日常交往业务陈静俊主编.pptVIP

识别和开发客户资源 客户服务与管理活动内容 项目三 客户日常交往业务 掌握客户接待过程中与客户沟通的技巧； 会运用良好的服务礼仪接待客户 树立良好的客户服务意识，训练自己的沟通交流能力 会运用电话服务礼仪受理客户咨询和电话回访等各项业务 项目三 客户日常交往业务 模块一 接待客户 1、塑造好形象给客户好印象 2、传递热情的服务态度 3、善用倾听打开客户的心 给客户完美的第一印象 成功与客户交往的技巧 预防客户产生负面印象的技巧 巧妙消除已造成的负面印象 热情是吸引客户的法宝 行为主动的方法 集中注意力的七个方法 倾听技巧 一是使用目光接触； 二是展现赞许性的点头和恰当的面部表情； 三是避免分心的举动或手势； 四是要提出意见，以显示自己充分聆听： 五是复述，用自己的话重述对方所说的内容，给对方反馈； 六是要有耐心，不要随意插话： 七是不要妄加批评和争论； 八是关注弦外之音，听身体语言（眼睛） 模块二 电话处理业务 1、电话受理客户咨询 2、电话回访业务 接听电话流程 接听电话的注意点 左手持听筒、右手拿笔 电话铃声响过两声之后接听电话 自报家门 确定来电者身份姓氏 听清楚来电目的 复诵来电要点 结束电话的礼仪 选择回访客户的方法 随机选择法 客户满意度选择法 服务选择法 情感选择法 电话回访的类型 解释回访 宣传回访 情感回访 调节回访 建议回访 指导