客服协同工作平台-CADAL.pptVIP

* * * * 客服协同工作平台 客服协同工作平台 * 客服协同工作平台 * 大纲 概述 功能模块 读者交互信息审核 即时或延时咨询 用户需求递交及响应 工作人员注册管理 系统接口 进展情况 * 客服协同工作平台 * 概述 该项目将设计开发针对CADAL客服人员的协同工作平台，该平台将集成所有的客服功能，并提供强大的管理功能 采用B/S模式搭建CADAL客服人员的网上虚拟工作平台 建立用户交互信息管理机制 实现分布式即时或延时咨询服务 实现一站式用户需求递交及响应平台 * 客服协同工作平台 * 功能模块介绍 * 客服协同工作平台 * 用户交互信息管理 * 客服协同工作平台 * 功能模型 功能模型 * 客服协同工作平台 * 主要功能 交互信息传递 通过数据接口获取与返回交互信息数据 审核任务分配 根据类型和数量按照平均分配的原则 超时未处理进入公共审核区 客服馆员绩效统计 完成、超时、公共区认领等 建议 绩效考核方案，保障审核效率与质量 * 客服协同工作平台 * 即时或延时咨询 * 客服协同工作平台 * 总体功能介绍 表单咨询、IM咨询、电子邮件咨询、电话咨询 * 客服协同工作平台 * FAQ知识库管理 FAQ分类管理 灵活的分类定义 多种形式查询 FAQ类型、问题关键字、答案关键字 FAQ维护管理 咨询馆员添加、检索FAQ CADAL管理员添加、修改、删除以及审核FAQ 批量数据导入/导出 灵活的Excel交互 * 客服协同工作平台 * 表单咨询 咨询平台为用户提供表单的咨询模式，用户只需要填写与递交表单即可享受咨询服务 * 客服协同工作平台 * 表单咨询-主要功能 自动填写个人信息 通过数据接口获取用户的个人信息确保用户的信息准确 咨询任务分配 设定根据优先级的分配原则 查询处理状态 跟踪表单的处理状态 E-mail提醒 用户第一时间收到解答 * 客服协同工作平台 * IM即时咨询 使用目前国内使用比例较高的即时通讯软件QQ和MSN提供服务 * 客服协同工作平台 * IM即时咨询-主要功能 在线状态显示 直观、友好的在线状态 动态的咨询列表 根据优先原则动态调整咨询馆员队列 问题 第三方服务的不可控性 应对方案---实时监控第三方服务状态 * 客服协同工作平台 * 电子邮件咨询 根据优先原则动态调整电子邮件列表 * 客服协同工作平台 * 电话咨询管理 * 客服协同工作平台 * 电话咨询管理-主要功能 动态的咨询列表 根据优先原则动态调整咨询电话列表 即时咨询 客服人员在线，用户可以直接进行咨询 留言咨询 客服人员不在线，用户可以进行留言咨询 录音保存 平台提供录音保存服务器 * 客服协同工作平台 * 用户需求递交及响应 * 客服协同工作平台 * 功能模型 * 客服协同工作平台 * 工作人员注册与管理 * 客服协同工作平台 * 功能介绍 人员信息导入/导出 通过Excel表格导入导出，方便本地浏览与管理 人员信息管理 人员信息添加、修改、删除等管理 基于角色的权限管理 通过角色实现类windows的权限管理 多种形式查询 按地区、成员馆、人员名单等多种方式检索 * 客服协同工作平台 * 系统数据接口 * 客服协同工作平台 * 系统数据接口 读者个人信息获取接口 获取读者的准确信息 交互信息接口 获取前台读者交互信息 CADAL文献传递服务系统接口 提交用户需求信息给CADAL文献传递服务系统 * 客服协同工作平台 * 进展情况 征求意见 与厦大工作会议 测试平台 谢谢各位专家指导！ E-mail: bli@lib.sjtu.edu.cn * * * * * 客服协同工作平台